网络咨询医生基础培训课件.pptx

网络咨询医生基础培训;一，网络咨询医生具备的基本条件 二，咨询的基本步骤 三，咨询流程 四，咨询注意事项 五，网络咨询的禁忌 六，网络咨询五大要素 七，网络咨询忌讳 八，浅谈优秀咨询主管;一，网络咨询医生具备的基本条件;1，具备一定的专业知识。;2，具备良好的心里素质。;3，具备敏捷的思维模式。;4，熟悉和了解本院情况。;6，较高个人的基本素质。;二，咨询的基本步骤;1，开始语：问候，自我介绍。;开始语一般都雷同： 例如：您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心），请问有什么可以帮助您吗？ 您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心），我是咨询医生XXX，有什么问题需要我帮助，您请讲！ 您好，我是吴医生！有什么可以帮您？如果打字不方便，可以打电话XXXXXXX。 ;开始语，作用就是让患者明白“你是谁”，“你是做什么的”，在咨询员的心里和语言上，要渗透的告说患者，“我是来帮助你解决问题的”。如果从一开始就以预约而预约的心态，势必会让患者感到不舒服，那么预约率就会很低。;2，咨询过程：;A、患者咨询：患者一般是有问题而咨询，是针对症状或疾病提出疑问，需要通过专业人士来给他一个能让他信服的结果。所以，一般情况下，咨询平台上都是咨询医生根据患者提出的问题，展开咨询过程的。;例如： 您 10-18 14:37:30 你们这里能治疗腰椎键盘突出吗？ 吴医生?10-18 14:37:46 您好，可以的，并且保证治疗后不复发。;B、医生咨询：医生咨询是针对患者的一些专业性问题，用来确定病情和分析病情。当患者先提问，医生回复完毕后，医生根据患者提供的资料，在有选择性的进行询问。作为一名优秀的咨询医生来说，就需要快速的思维转变能力和敏锐的反应能力，不是随便询问患者病情的，必须是有选择性的，有针对性的提出问题，这里所提出的每一个问题，都是为了下一步咨询做铺垫。 例如：（见下页）; 吴医生 10-18 14:46:04 请问您以前做过系统的检查和治疗没有？ 您 10-18 14:46:22 上个月在XXX医院做的核磁共振，在那里治疗了一个月。但是效果不怎么样。 吴医生 10-18 14:46:31 请问您在那边是吃药，还是打针，还是针灸按摩等其他的治疗方法进行治疗的？;您?10-18 14:47:02 打针，也做了按摩和针灸。 吴医生?10-18 14:47:23 嗯，效果不怎么好是吧。那您现在是想了解和找一种能治愈您的腰椎间盘突出的方法是吗？ 您?10-18 14:48:12 是啊，这个病真的很难受，成天腰疼腿疼的。 吴医生?10-18 14:48:43 是的，得这种病是会给生活带来诸多的不便，也很痛苦。冒昧的问一下，您对腰椎间盘突出这个病了解吗？ ;接下来，就是你对腰椎间盘突出的病理分析，这一点相当重要，只有病理分析，才能让患者知道什么是病的根源，找出根源是为了下一步推荐我们的主打技术而做铺垫。而对病理的分析，一定要把握：简单、明了、通俗、易懂、专业、权威。 ;吴医生： 腰椎间盘是腰部脊椎骨骼之间的一块软骨，起到缓冲人体运动时脊椎的压力，保护椎骨和脊髓不受到外力的伤害。当椎间盘和髓核发生移位的时候，它保护椎骨的作用就会降低或者丧失，同时也会压迫周围的神经，导致腰腿疼、偏瘫等症状。所以，要想治愈腰椎间盘突出，关键在于能否让移位的椎间盘和髓核复位。;您 10-18 14:45:44 微创是手术吗？我听人说腰椎间盘突出不能做手术，尤其是老年人。 吴医生?10-18 14:46:04 手术是有很多的后遗症，也很有风险，微创就是微小的创伤，相当于针眼大小，是不需要做任何开放性手术。 您 10-18 14:46:22 是不是要注射药物？ 您 10-18 14:46:31 通过这个针注射？;吴医生?10-18 14:47:02 有药物，也有宝石激光 PLDD ，光针刀等方法 您 10-18 14:47:41 宝石激光 PLDD ，光针刀是什么方法？我要选哪一种治疗？ 吴医生?10-18 14:48:03 具体您适合哪种方法，需要根据您的实际情况定制出适合您的治疗方案。 ; 咨询过程中，当问题到达这一步的时候，患者心里已经对你充满了信任好感，他会认为你非常的敬业，非常的专业，这一点非常的重要，这是你能否预约成功，并且确定咨询人员最后到诊率的关键所在，没有信任，任何事都是空谈。 ;C、从被动到主动的转变。从适当的机会中，寻找适当的机会，从对患者咨询的被动转变为主动，一旦身份转换成功，这个病人对咨询人员的信任和认可度就达到70%，即使最后没有预约成功，也会对你的服务满意度评优秀。;作为咨询人员来说，一定不要把自己的感觉强加给患者，而是要时时刻刻去体会和想象患者每一分每一秒的心理感受和想法。接下来，就需要咨询人员变被动为主动，主动出击，趁热打铁，一鼓作气让患者对你毫不怀疑的