餐饮、火锅店管理手册(全文).docx

格心打造 格心打造 PAGE PAGE # 精心打造 精心打造 PAGE PAGE # 餐饮、火锅店管理手册（全文） 目 录 服务手 册 3-21 人事管理手 册 22-53 财务管理手 册 54-74 广告营销手 册 75-88 厨房管理手 册 89-96 物料采买与管 理 97-106 设备维修手 册 107-108 物品配送手 册 109-110 市场走访调查制 度 111-112 服务手册 一、意义 本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助 加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们 会把变更通知您，并尽快列入手册中。 二、服务组的岗位设置 分店经理一一楼面部长一一领班（大厅领班、前台领班、传 菜领班）一一小组长一一服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保 安、清洁保洁员。 在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置 结构而确定设置与否。 三、服务组的各岗位职责 四、服务组的操作流程 4. 1 分店经理 4. 1. 1 例会前 巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题， 督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情 况及厨师把关情况。 4. 1. 2 参加例会 格心打造 格心打造 PAGE PAGE # 格心打造 格心打造 PAGE PAGE # 着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神而貌；认真 听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求 说明。 4. 1.3 开市前 仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料 行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标 的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时 抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。 4. 1.4 开始中 现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正 常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与 客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。 4. 1. 5 收市 召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提 出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。 4. 2 楼面部长 4. 2. 1 班前准备工作 及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视 酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔 接当天的菜品的供应情况。 （注：由厨房填写当日沽清单） 4.2.2 组织参加例会 及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会 内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施， 讲明实施办法； 检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及 厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调 遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊; 端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。 4. 2. 3 开市前工作 抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设 备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责 成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。 4.2.4 开市中 巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供 食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严 肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜 品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察 客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度， 营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协 助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释 工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备， 业务高峰时主动配合执台，安客工作） （注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌 的结帐工作亲自负责操作。） 4. 2. 5收市 注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日常志（客人的抱怨，建 议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工 作情况）街接。 4. 3领班（大厅，包房） 4. 3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取， 做到领发正确。 4. 3. 2参加例会 召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班 组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻， 准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳 动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。 4. 3. 3开市前的工作 协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面