管理者的沟通技巧与方式.pptx

管理者的沟通技巧与方式人与人之间最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误解。老板不同部门的高级别的同事客户同样部门同样级别的同事个人供应商不同部门的不同级别 的同事下属我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：沟通无处不在生活中你离得开沟通吗？在新的一天中，你已经做了多少沟通？这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？究竟有多少沟通效率实在是太低了？沟通就是工作的全部!企业经营成功的三要素：品 质——软体与硬体的品质；生产力——目标、时间、价值、资讯；人际关系 ——人们在公司内及公司对外的关系 （对人的一种公关，一种服务）沟通的定义 沟通是：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。所谓沟通就是同步；每个人都有他独特的地方；而与人交际则要求他与别人一致。 ——卡耐基人为什么要沟通？同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易 沟通根本的目的是为了相处。 四大目的： 说明事物； 表达感情； 建立关系； 进行企图。沟通的基本条件沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动管理沟通的四个基本原则：著名管理学家德鲁克提出:听众能感知到沟通的信息内涵；沟通是一种听众期望的满足；沟通能够激发听众的需要；所提供的信息必须是有价值的。沟 通语言沟通非语言沟通口头书面物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置沟通三要诀精确、简单、标准化仔细倾听、反馈、重复确认沟通的四大特点：随时性——我们所做的每一件事情都是沟通双向性——我们既要收集信息，又要给予信息情绪性——信息的收集会受到传递信息的方式 所影响互赖性——沟通的结果是由双方决定的 团队沟通过程沟通首先要有“沟”，无“沟”不“通”，这个“沟”就是渠道目标：信息得到正确传递了吗？管理沟通的要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介、反馈 沟通的内涵沟通首先是意义上的传递；要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么；良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。沟通的目标是：让人了解让人接受要得到预期的反应要了解别人感情要更好沟了是否就通了呢？你有讲，我有的听到；听到不一定明白；纵使明白，不一定了解；纵使了解也不一定全力以赴；纵使全力以赴，我也会漏掉。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。通什么？（感情之间的互动是很重要的）通双方的感情； （没感情通到有感情）感情是否更好。 （有感情通到意会不必言传）文字沟通障碍扭曲问题 （曲解）使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见语言沟通障碍肢体沟通障碍沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈组织沟通规则—???? 指挥统一，有序沟通—???? 沟通要充分，决定要服从—???? 听完再说，有问必答—???? 尽量文字依据，减少口头传递—???? 可越级沟通，忌越级管理—???? 不要说时忘听，不要没听清就去做—???? 对事不对人沟通的方向往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）上对下沟通要领—???? 不急着说，先听听看—???? 不说短话，不伤和气—???? 广开言路，畅所欲言—???? 指示清晰，简单易懂—???? 启发思考，鼓励觉醒—???? 态度亲和，立场坚定案例1：。。。。。。上级：“为什么搞成这样？”他的下级于是向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由： 下级：“因为市场竞争越来越大。” “因为竞争对手低价速销。” “因为......”上级： “说一大堆理由，没有一句有建设性的，那你在这里应负什么责任？” 下级：“我是这种能力了，要不你试试看？”。。。。。。结果会怎么样 ？案例2：能把详细情况给我描述一下吗？既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？这方法不错，还有呢？你说的都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个较好？那接下来你打算怎么做？积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受及时确认下对上沟通要领—???? 有相反意见，勿当场顶撞—???? 有不同意见，要先表赞同—???? 有意见要补充时，用引伸式—???? 不自我辩护，不讨价还价—???? 不单汇报问题，多提解决方案—???? 仔细聆听，要点确认—???? 对方角度，