省农村信用社制度复习题库试题及答案制度格式.docx

省农村信用社制度复习■ 题库试题及答案制度格 式 Document serial number [NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT NUT108】 2 0 0 7四川省农村信用社制度复习题库试题及答案 文明优质服务的的内容包括什么 答：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。 服务道德规范的内容是什么 答：尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。 服务态度和语言规范有哪些要求 答：一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡 使用普通话。 -）文明用语 日常礼貌用语 请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 办理业务用语 ⑴请问您办理什么业务 ⑵请稍候。 ⑶您的手续不全，请下次再来。 ⑷请您签名（盖章）。 ⑸对不起，请你到XX部门办理此事。 （6）同志，请到我这里来办。 ⑺在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写XX凭证（单据）” o ⑻在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的XX”。 （9） 在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等” 0 （10） 在客戸等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。 （11） 在客户站错柜台时：“对不起，请到XX台办理”。 勧在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份” 0 （13） 在退回客户票据时：“请收好”或“请到XX台取款”。 （14） 在向客户付款时：“请您点清收好” o （15） 在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临” ? 接待用语 ⑴您好！欢迎光临。 ⑵请坐。 ⑶请喝茶。 ⑷我能为您做点什么。 ⑸请问，您有什么事。 ⑹别客气，这是我应该做的。 ⑺您的建议很好，谢谢！ （8） 好走，欢迎下次再来。 使用电话用语 ⑴接话：您好！ xx信用社（xx联社、xx科室），请问，您找谁 （2）在接外线电话时：“您好，XXX信用社 ”，接内线时：“您 好……”。 ⑶发传真：您好！我是x x信用社（x x联社、xx部室），发传真给您，共 x页。请转交x x部或x x同志。请您给信号，谢谢！ ⑷发话：您好！我是x x信用社（xx联社、x x科室），请找x x同志接听 电话，谢谢！ ⑸在接到打给他人的电话时：“请稍等” 0 ⑹在对方寻找的人不在时：“对不起，XX不在，您有事需要转告吗”。 ⑺在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”。 ⑻在向外打电话时：“您好 ”。 （9） 重要的通话内容应做好记录。 （10） 电话完毕：谢谢，再见！（下次再见！） （11） 在对方挂断之后，方为通话完毕。 道歉用语 ⑴对不起，请原谅！ ⑵对不起，这是我的失误。 ⑶谢谢您的批评，我们一定注意改正。 ⑷谢谢您，请多提宝贯意见！ （二）服务禁语 ⑴不知道。（我不憧） ⑵不是已经告诉你了，还不懂。真笨。 ⑶这个也不憧，笨蛋。 ⑷急什么还没到上班时间。 ⑸吵什么（急什么）没见我在忙着吗 ⑹慢慢来，后面等着去。 ⑺快下班了，明天再来办。 ⑻谁叫你手续不全，下次再来。 （9） 要办，快点。 （10） 喂，聋哑喊你没听见吗 （11） 有意见，找领导告状去。 （12） 不在这边办，到那边去。 （13） 你问我，我问谁去 （14） 我就是这样，你能怎么样整死你！。 二、 对客户的态度要热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送 声。 三、 全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的 基础上，根据不同业务情况，不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户 感情，有损信用社信誉和形象,有碍服务工作，影响服务效果的语言。 ⑴打招呼语言。客户临柜（或同志之间）打招呼时，使用“您好，请 问……”，接电话时，使用“您好，xx信用社（*大联社、文大部室），请 问您找谁……”。 ⑵解释咨询语言。当客戸咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度 要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。 ⑶道别语言。对离开柜台的客戸应亲切道别，让客戸满意而走，乐意再来。 ⑷感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客房表示 感谢，语言要真诚。 ⑸道歉语言。当员丄丄作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确 对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当 同客戸发生矛盾，要得理让人’不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客 户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。 ⑹安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并 耐心启发储戸回忆账号、存款金额等到有关情况，按银行规定帮其办理挂失手 续。 服务仪表规范内容是什么 答：一、衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄 朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。 二、 挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号