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高铁售票员售票的作业标准 一、售票作业标准 1、 核对窗口未售票卷起止号， 点清储备票卷、 备用金数量并进行登记， 检查岗位卫生、 设备、物品定位放置情况，发现设备故障时及时报告，签字确认。 2、在窗口悬挂工牌号，开启售票计算机和制票机，进入售票程序，输入工号、密码， 选择售票班次。核对制票机起票票号与售票程序显示票号是否一致。 3、核对乘车旅客实名信息，购票人应持有效证件原件或复印件，如果购票人未携带证 件，需在公安部门办理临时身份证。 4、执行售票“六字”作业法，按旅客要求正确发售车票。 问，即问清旅客乘车日期、车次、发到站、席别、票种、张数（支付方式）等。 输，即输入旅客乘车日期、车次、发到站、票种、张数及席别。 收，即收取旅客购票款，认真清点并确认无假钞，将旅客购票款置于桌面（收取银 行卡，确认真伪，按 Ctrl+4 组合键进入银行卡支付界面）。 做，即将旅客购票款输入计算机，并根据计算机找零显示点清找零款，打印软纸票 （刷卡支付时，POSL自动打印两联消费凭条，商户存根联交由旅客签字确认后由售票 员收回，核对无误后打印软纸票）。 核，即一是核对票面信息，发现废票时及时作废，并加盖“废”字章；二是复核找 零款与票价之和是否与旅客购票款相符。 交，即将车票及余款（银行卡、持卡人存根联消费凭条）交给旅客并唱收唱付，将 购票款商户存根联放入售票抽屉归类存放。 5、窗口暂停售票时，应向旅客公示，告知旅客等候或在其他窗口购票；离开窗口时应 退出售票界面，将票据、票款入柜加锁；调整窗口功能屏信息，显示“暂停售票”。遇 兼岗离窗时，应提前 10 min 对外告知。 二、签字作业标准 1、车票中转签字“五字”作业法。 接，即接过票证，审核票种、日期、发到站、经由、有效期间、有无涂改，确认无 误。 问，即问清乘车日期、车次 输，即将旅客签证要求日期、车次、到站、票种、座别、张数输入计算机。 取，即取出车票，复核票面、张数。 交，即中转签字应将原票、附加票一并递交旅客使用，始发改签应在收回原票、附 加票后将换发新票递交旅客使用，同时唱报到站、张数。 2、“六字”始发签证法。 接，即接过车票，审核原票是否有效。 问，即问清旅客需改签的日期、车次、席别，确认是否符合改签条件。 输，即扫描原票，还原票面信息，确认原票无误后输入新票的日期、车票、席别。 做，即按系统提示退还或补收新旧车票票价差额，正确办理银行卡支付业务，打印 软纸票。 核， 即一是核对新票票面信息， 二是复核票价差额与新票价之和是否与原票票款相 符。 交，即将新票及余款（银行卡、持卡人存根联消费凭条）交给旅客，在原票上加盖 印章，并将原票（商户存根联）收回放入抽屉归类存放。 3、铁路乘车证签证时，按签证“四字法”作业。 接，即接过旅客乘车证、工作证和出差证，审核证件、日期、发到站、经由和有效 期。 问，即问签证车次和日期。 做，即输入车次信息，唱收票款，制票打印，核对票号和票面其他信息。 交，即将车票和证件交给旅客。 三、退票作业标准 1、看，即看清票号、日期、车次、发到站、票价、有效期间、改签日期、有无“行” 字样等事项，确认有效。注意车票有无挂失、涂改、伪造，发现问题要问清车票来历、 票价及退票原因。 2、盖，即在票面上加盖“退”字戳记。 3、输，即输（填）确认无误后，输入计算机（填写）退票报告。 4、收，即收回退票，防止误交给旅客。 5、核，即按计算机（退票报告）净退款额，核清现款后将现款和退票凭证一并交给旅 客；取退款时，按面额从大到小正反复点，交付旅客时唱报清楚。 四、挂失补作业标准 1、车票挂失补办应在不晚于车票票面发站停止检票时间前 20 min办理，确认旅客身份、 挂失车票信息，按原车票车次、席位、票价办理新票。 2、在旅客到站后 24 h 内，根据旅客提供的客运记录、新车票、购票时所使用的有效身 份证原件办理新车票退票手续。 五、自动售票作业标准 1、班前准备 （ 1）穿着统一制服，佩戴职务标志和胸卡，以淡妆上岗（女），保持仪容整洁。 （ 2） 按时参加点名会， 听取班计划， 接受上级命令、 指示， 掌握列车运行和客流情况， 明确作业中的关键和重点事项。请领票据、钱箱、找零备用金和凭条纸卷，准备相关备 品。 2、上岗作业 （ 1）启动、调试自动售票机。做到操作正确，确保设备正常运行。 （ 2）加强对自动售票机的巡视，每小时要查看一次自动售票机后台管理系统，检查每 台自动售票机的零币状态，及时补币并做好登记。 （ 3）监控自动售票机的使用情况，及时更换钱箱、票卷和凭条纸卷。做到更换及时、 操作正确，确保自动售票机正常使用。 （ 4）巡查自动售票机的工作状态，发现异常情况及时处理。当故障无法处理时，立即 通知设备维护员并做好记录。做到巡查到位，处理及时，记录完整。