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四、案例分析题
1、出现合同纠纷是因为买卖双方的沟通存在问题;同时企业的内部沟通也存在问题。就以上案例,分析如
何在合同确认、工作交接和部门交流等方面进行正确的口头沟通和书面沟通。
(1 )合同确认:
口头沟通:固特异在完成合同后,应该主动与客户进行沟通,确认合同表达完整、正确,没有歧义,
并已达到客户的要求。这不仅是固特异提供全面周到的服务,同时也防止客户通过合同条款的不规范,提
出额外的要求。
书面沟通:双方在合同签署时,可能都主观地认为合同表达的内容就是自己想的内容,也就是用自己
的想法去解读合同的内容。同时又都没有进行再次沟通,以确认合同表达的准确性。如果在此合同中,表
明两个仓库地址的用途,一个用于海关报关的仓库,另一个是实际的运送仓库。合同就完整,正确的反映
实际情况,就不会出现互相推诿的情况了。
(2 )工作交接:
口头沟通:离职的销售应将相关内容完整,正确地传达给其继任者,以避免后来的销售误入歧途。此
事例中,前任销售未将谈判的具体内容告知公司内部的其他人员, 以致其后任者只能从客户方面了解情况,
相当被动。
书面沟通:如果可以用书面形式将会谈的内容记录下来,当后任销售查阅记录时就可以了解当时发生
的情况,使工作有联贯性。无论是否已经答应客户的要求,后任销售都可以按照当时的情况进行正确的评
估,为已方公司争取主动。
(3 )部门沟通:
口头沟通:固特异部门与部门之间没有进行良好的沟通,供应部门的工作是正确的,根据合同中的仓
库地址进行配送,因为此部门并不知道客户要求的实际交货地址。当时的销售既然已经答应航空公司将轮
胎运送到他们指定的仓库,即 HONEYWELL 航空机轮刹车厂的仓库。销售人员有义务通知供应部门实际
的交货地址,并表明合同上的只是用于海关报关所用,从而使供应部门了解实际情况,并根据实际情况进
行配送。供应部门也不会因为考虑运输成本,而将给东方航空的轮胎与给其他航空公司的轮胎一并发到东
方航空进出口公司的寄售仓库,那么就会直接将轮胎运送至即 HONEYWELL 航空机轮刹车厂的仓库。同
时根据了解,将轮胎运送至这两个仓库的运费实际是相同的。
书面沟通:当然最好是在此合同中,明确表达出两个仓库的用途,也具体写出两个仓库地址:一个是
用于海关报关的仓库, 另一个是实际的运送仓库。 那供应部门就可以根据表达清楚的合同地址进行配送了。
运输费用由谁承担也可以明确了。
2 、沟通障碍有可能给企业造成什么影响?
此案例可以看出,固特异给航空公司及运输公司造成的负面影响是非常巨大,而且是持久的。双方其
实都有损失,但尤其是固特异,不仅仍然要承担部分费用,航空公司还认为固特异言而无信,明明当时说
清楚的事为什么实际操作过程中却不执行,运输公司也因为运输费用无法及时收到,而责怪固特异。同时
发生这件事后,客户可能会选择其他供应商,从而使固特异失去这个客户。
3 、口头沟通和书面沟通各有何优缺点?各适用于什么样的沟通场合?
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口头沟通的优点是快速传递和即时反馈,同时口头沟通深入、具体可以传递复杂的信息;缺点是信息在传
递的过程中存在着失真的可能性。书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护,而且语言严密、
清晰;缺点是传递速度较慢,难以即使反馈。信息量大、信息复杂,适合口头沟通。信息重要,要避免失
真、要留下凭证应该用书面沟通。复杂而又重要的信息,既要有口头沟通,也要有书面沟通。
四、案例分析题
1、缺料风波
邵丽是公司采购部的资深采购员,在公司工作了十多年,经验丰富,但脾气很不好,常和同事发生磨
擦,尤其是和计划部关系恶劣。一次,计划部因为缺料又和邵丽发生矛盾,计划认为下周要生产的物料得
两周后才能到,不能接受,要求邵丽提前交期;邵丽表示交期无法提前。计划不同意,要求物料一定要按
时到,否则停产,计划的强硬态度让邵丽大发脾气:停产是你计划的事,跟我没关系!计划愤然离开,直
接到采购部经理办公室投诉:我和你们部门的人没法沟通!
采购部廖经理刚上任二周,对公司正处于熟悉状态,得知自己部门的工作会影响到生产进度,他立即
叫来邵丽: “怎么回事?!缺料停产这么大的事, 你怎么不早来报告?”邵丽满不在乎的说:
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