质量管理(第四章).pptx

马春芳;第四章 统计过程质量控制;第一节 质量控制过程;控制过程;控制的必要性;控制的内容;控制的要求;控制的类型 ;什么时候需要控制？;;; ;两种保持控制的方法;第二节 民航运输服务质量的测量与评价;测量和评价服务质量的常用方法;顾客感知服务质量模型;服务质量的差距分析模式;服务 质量 管理;了解顾客服务期望;要消除差距2，应该认真检讨和不断改进几下几点: (1)公司的服务理念是什么? (2)公司的服务理念为大多数员工所接受吗? (3)各个工作岗位的服务操作有进行规范化和标准化的规定吗?这些规定科学吗? (4)公司的服务设计是从顾客角度来进行的还是从企业角度进行的? (5)设计的服务规范是否与顾客期望和服务理念一致?它们会相互矛盾吗? (6)每一个岗位都有科学的服务规范和要求吗?信息与流程畅通吗?;执行服务;管理对外的沟通活动; 案例—艾克公司;Formule 1—新的服务方式;旅店业的创新 价值曲线 ; 以西南航空公司为例;西南航空公司活动体系;要素; 属 性;顾客满意度指数模型;服务质量指数模型;影响航空公司旅客满意度的主要因素;指标名称;评价结果分析;服务利润链;第三节 质量控制常用方法;1、调查统计表;航班不正常原因调查表;缺陷位置调查表;工序分布调查表;1、调查统计表;序号;例：在分层统计表基础上做排列图;A 类因素（主要因素）： 累计频率在0-80%之间的因素。 B类因素（次要因素）： 累计频率在80-90%之间的因素。 C类因素（一般因素）： 累计频率在90-100%之间的因素。 又称ABC分析法 ;因果图（又称为石川馨图、鱼刺图），是用于分析、寻找某种质量问题产生的各种原因和因果关系的图表。 分析问题产生的原因一般可以从人员、机器设备、材料、方法、环境、组织管理等不同方面进行分析。; 某质量问题;因果图的绘制过程;因果图的绘制过程（续）;因果图示例;例：空中服务质量问题分析;质量问题应该具体明确。 尽量召集所有有关人员参加分析会 分析原因要具体，要深入细致 分析会最好在现场召开 用因果图分析原因后，可通过排列图寻找主要原因，制定措施后，还应再用排列图等检查效果。 ;3、对???表：形式和内容;4、直方图; 直方图的绘制步骤;直方图的绘制步骤（续）;例：80个航班的旅客提取行李的平均等待时间的频数分布表;旅客提取行李等待时间频数分布直方图;;直方图的观察与分析 ;直方图的分布形状 ;直方图与标准界限比较 ;直方图与标准界限比较（续）;统计过程控制;控制图样式 控制图界限 控制图如何预防 控制图的设计 控制图的观察与分析;控制图样式;控制图界限;控制图如何起到预防作用;控制图的设计;;控制图的观察与分析——受控状态;受控状态图例;典型的失控状态有以下几种： 多点连续出现在中心线一侧 出现7个点子连续上升或下降的倾向 点子出现周期性变化 点子在控制界限附近连续出现 大部分点子在中心线附近出现;失控状态图例;失控状态图例;二、过程能力和过程能力指数;过程能力指数; ?过程能力的评价和判断 ;三、6σ管理;DPMO和σ的对应关系： ;6σ管理的目标;6 σ的管理哲学;6σ流程改进方法与人员准备;识别和决定问题顺序 Brainstorming 和Paleto;SIX SIGMA的显著特征是产生一个基础组织来确保改善活动开展所必要的资源。;6σ的实践与收益;四、流程图及其应用;过程的内在特性（特点）;过程变异的原因;过程流程图;过程名： 过程责任者： 过程的关键阶段： ;流程图及其类型;流程图类型——古典流程图;其他类型的流程图;;;;使用流程图进行过程审查;需要完整回答的问题有;过程问题的解决 ;统计过程控制总结; 1)? 过程流程图——明确做什么 2)?调查表/检查单/计数表——收集数据 3)?直方图——数据分布，过程能力 4)?图表——数据更直观的表示 5)?帕雷托分析——最大的问题是什么 6)?因果分析和头脑风暴法——产生问题的原因是什么 7)?散布图——因素间的关系如何 8)?控制图——控制什么变异，如何控制;控制过程;有效控制的原则;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-213月-21Monday, March 1, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:28:2500:28:2500:283/1/2021 12:28:25 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2100:28:2500:28Mar-2101-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:28:2500:28:2500:28Monday, March 1, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3