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客户投诉处理及疑难问题解答 自我介绍 现场调查 有多少人从事物业工作？ 做过的要准备几个问题，稍后现场提问。 讲一个高僧说禅的故事 端正工作态度是作好一切工作的出发点。 从“要我做”向“我要做”转变 讲能量的积蓄，讲“飞轮”效应 讲人生是由每一个阶段组成的 房地产E网 / 物业经理人 / 房地产E网 / 归纳入题：对本职工作要热爱，无愧于每一个人生阶段 客户投诉的相关知识 1、客户为什么要投诉？ 不能满足客户的需求。（马斯洛的需求理论） 有效投诉： 工作有缺陷 无效投诉： 沟通不够（通道封闭、停电未通知），重点客户亲情关怀 倍讯易 / *员工将个人情绪带到工作中 2、客户投诉的接待要点 2.1介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。 2.2 尊称顾客的姓。 2. 3 顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己的攻击。 2. 4留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对顾客的感受提出疑问。 2. 5 给与回应以表示你能体会到对方的感受。 2.6 重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。 2.7 先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的办法。 3、处理客户投诉的原则及注意事项： 3. 1不要逃避客户的投诉或不满。 3.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 3.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。 3.4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。 3.5 以诚恳的态度倾听。 3.6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。 3.7 接受客户的批评与建议。 3.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己意见或企图强辩，不要有所争议。 3.9 尊重客户。 3.10 原谅客户有时的无理取闹。 3.11 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。 3.12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。 3.13 不要急于下结论，但处理要迅速。 3.14 必要时将情况及时报告上司。 3.15 迅速思考并寻找解决问题的方法。 3.16 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。 3.17 若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子． 3.18 事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表 出积极了解与处理问题的态度。 3.19 检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。 3.20 处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。 4.处理投诉及在困难情况的技巧： 解决方法 一般的解决： 投诉问题 分析 解决 简单分析，治标不治本 “垃圾乱放的个案” 投诉问题 调查（测量） 分析 解决（改进） 保持（控制） “垃圾乱放的个案” 较难解决的： 上级解决（涉及到费用问题） 政府解决（规划中的问题，比如路中间马葫芦盖的问题） 业主委员会解决（公用部位/收费标准） 《填写投诉表格》，《回访记录》 B、技巧 负责任 即时行动 保持镇静 感受身同 乐意帮助 建议不同的解决方法，以便顾客选择 聆听.复述以便澄清，保持目光接触。 感谢顾客的意见。 为顾客的不便而道歉。 C、避讳 5.1 逃避问题 5.2 经常向主管求助 5.3 没有了解问题便太快转交同事处理 5.4太快走开 5.5 惊慌 5.6 争辩 5.7 找证明或借口 5.8 说公司/其他部门/同事的不是 5.9 过分承诺 5.10 在顾客面前品评 5.11 传达含糊不清的信息 5.12 不适当的面部表情/语调 5.13 当作个人事件 5.14 主观判断 5.15 忘记承诺和公司相关规定 客户投诉未必是坏事，防微杜渐、改进工作，化“敌”为友。 讲一个故事：经验让你无法举步 借鉴知识，智者，要“百尺竿头，更进一步” 不知者，要有所收获。 建议在此基础上有所发扬， “雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”以共勉。 疑难问题的个案： 管理费用不合理的问题。 不交物业管理费用怎么办？ 停车不交费用怎么办？ 随意停车怎么处理？ 宠物扰民怎么办？ 突然间停电怎么办？ 自来水抢修？ 暴风雨天气作什么？ 室外搭建？ 占用公共地方？ 在小区内摔倒受伤怎么办？ 失窃怎么办？ 红白喜事怎么办？ 跑水等突发事件？ 节日服务？ 房地产E网 /