客户投诉的处理.docVIP

客户投诉的处理 1处理客户投诉的原则： 1. 1不要逃避客户的投诉或不满。 2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。 4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。 5 以诚恳的态度倾听。 6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。 7 接受客户的批评与建议。 8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。 9 尊重客户。 10 原谅客户有时的无理取闹。 11 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。 12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。 13 不要急于下结论，但处理要迅速。 14 必要时将情况及时报告上司。 15 迅速思考并寻找解决问题的方法。 16 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。 17 若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子． 18 事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表 出积极了解与处理问题的态度。 19 检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。 20 处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。 处理客户投诉的注意事项： 2. 1 介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。 2 尊称顾客的姓名。 2. 3 顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己的攻击。 2. 4留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对顾客的感受提出疑问。 2. 5 给与回应以表示你能体会到对方的感受。 2.6 重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。 2.7 先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的办法。 3. 处理客户的问题： 3.1 询问问题尽量了解事实的实况。 3.2 重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解情况。 3.3 找出顾客希望得到帮助的所在。 3.4 建议不同的解决方法，以便顾客选择。 3.5 若顾客提出你无法达成的要求，你可表示了解对方的需要，但同时让他了解你的限制和公司可政策。 3.6 若有需要时请顾客给你联络电话。 4.处理投诉及在困难情况的技巧： 4.1 负责任 4.2 即时行动 4.3 保持镇静 4.4 感受身同 4.5乐意帮助 4.6 聆听.复述以便澄清，保持目光接触。 4.7 感谢顾客的意见。 4.8 为顾客的不便而道歉。 5. 处理投诉及在困难情况下的避讳 5.1 逃避问题 5.2 经常向主管求助 5.3 没有了解问题便太快转交同事处理 5.4太快走开 5.5 惊慌 5.6 争辩 5.7 找证明或借口 5.8 说公司/其他部门/同事的不是 5.9 过分承诺 5.10 在顾客面前品评 5.11 传达含糊不清的信息 5.12 不适当的面部表情/语调 5.13 当作个人事件 5.14 主观判断 5.15 忘记承诺 *切记：在整个处理客户投诉过程中切勿把责任归咎于你的同事或公司的服务，这会令顾客对你和你的公司失去信心。此外也无须故意批评同行的服务。你只要表示出尽力帮助顾客.跟进问题.便能给他留下良好的服务印象。 / /