管理处品质管理考核指标及评分细则（一期）.docVIP

附件六： 2014年品质管理考核指标及评分细则 考核部门： 考核 项目 考核内容 权重 考核要求及标准 评分标准 评分 综合得分 品质管理40% 1、业主满意度 客户信息 40% 1.客户信息收集渠道明确、顺畅，信息记录完整，信息类型判断准确 1、本品质管理考核中除“日常品质检查”一项为每季度评估检查一次，日常品质检查为临时检查。 2、品质检查采取白、黄、红单方式。严重不合格项直接发红单，一般不合格项发白单由责任人接单整改，如未在规定时限整改完成或整改完成但仍不合格的发黄单，发黄单后如仍未整改合格发红单，每项扣1分。 3、严重不合格包括：工作事项完全没有进行；无法通过弥补或整改的办法达到原本效果的事项，其他。 4、业主满意率不足XX%，每少1%分，则分数扣1分。 2.对客户信息进行及时、有效的处理和反馈（回访） 3.指定责任人每季度对获取的信息进行整理汇总，采用适当的统计技术对各种信息进行统计、分析，并将统计分析及改进结果报行政与人力资源部和管理者代表 4.将与客户有关的服务规定以公开上墙标识的方式和发放宣传单的方式（业主手册、业主公约等）向客户明示 5.小区内客户的主要投诉和意见处理情况通过《客户投诉及意见反馈表》，每月向客户张榜公布 客户意见调查 1.配合品质部开展客户（业主）问卷调查，按照具体的客户意见调查表格，认真组织实施调查活动 2．客户意见调查的实际样本比例、问卷回收率符合体系文件的规定 3．.满意度指标的统计方法科学、口径清晰、统计结果真实准确，对统计结果有记录、汇总和分析 4.业主满意率达到目标责任书要求 5．对调查中的客户意见或不满意项进行有效跟踪处理并回访 6．.对调查中的客户意见或不满意项进行有效跟踪处理并回访 客户投诉 1.对客户投诉进行完整、有效的记录 2.采取有效措施预防客户投诉 3.客户投诉处理率和处理及时率均达到100% 4.客户投诉回访率达到100% 5.无客户向政府、媒体投诉，无媒体进行负面曝光的责任事故发生 2、日常品质检查 40% 品质主管部门按照品质检查表的内容对管理处各部门进行日常品质检查 房地产E网 / 范文吧 范文 考核 项目 考核 内容 权重 考核要求及标准 评分标准 评分 综合得分 品质管理40% 3、物业管理与服务现场实施的效 果 机电设备设施管理 10% 1.机电设备设施保持正常运行，按文件要求采集各项运行数据，运行记录真实、及时、有效 2.严格按照实际需求制定机电设备设施维修保养计划，并有效实施，实施记录完整、有效 3.机电设备设施完好率达98%以上，各项证件齐全、有效，无机电设备设施责任事故隐患 房屋本体和设施管理 房屋本体和设施维护保养服务及时、有效，档案完整，无责任事故隐患或不合格项 环境管理 1.保证清扫的频次和时间，保洁范围保持清洁，公共场所无占用和堆放杂物的现象，垃圾日产日清，日常检查记录完整清晰 2.定期消杀，无“四害”，有通知，记录完整 3.花草树木长势良好，无病虫害，日常检查记录完整 4.对清洁、绿化进行有效管理，要求提供月、季、年的详细工作计划（如有外包方由其提供），并有效实施，制定考核标准并定期检查考核，要求对不合格项及时进行整改 对客户服务 1.客户报修服务应及时、有效，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访 2.员工服务意识强，服务态度好，无关于服务态度的有效投诉 档案管理 1.指定专人负责档案资料管理，建立规范的档案（包括移交图纸、资料、运行检查记录、客户档案、公司、部门文件等），条理清楚，定期更新、整理、归档等 4、安全管理 安全生产管理 10% 1、制定2011年的安全生产工作计划，明确月度安全工作重点内容； 2、落实安全生产管理制度，严格按照安全生产管理制度操作； 3、按照公司相关规程组织对除设备房以外的消防设施和器材进行检查，确保消防器材完好、不遗失； 4、保障公共区域的消防通道、安全出口畅通； 5、认真贯彻落实公司安全生产会议、文件、通知精神； 6、完善安全应急预案并组织演练，相关人员熟悉发生紧急事故时的岗位职责和作业方式、方法； 7、部门负责人每周组织一次安全综合检查，检查情况、整改完成情况形成文字记录； 8、落实实施安全培训教育计划，有安全培训记录，保证安全培训合格率100％； 9、积极落实和完成公司安全生产大检查的相关整改工作； 10、按规定及时上报安全事故报告等。 11、特殊工种特证上岗率100% 考核/日期： 审核/日期：