可口可乐客户关系管理.pdf

客户关系管理课程大作业 案例名称 : 可口可乐的一次满意度调查 目 录 第一章 可口可乐公司介绍 1.1 简介 1.2 可口可乐的客户关系管理策略 第二章 案例分析 2.1 如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况 ... 2.2 可口可乐公司的客户满意度调查，对其 CRM有何意义？ 2.3 案例体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些 ? 2.4 可口可乐公司的 CRM还应进行哪些调查和处理工作？如何完成？ 2.4.1 潜在客户分析 2.4.2 客户价值发现 2.4.3 客户忠诚度分析 第三章 案例启示 3.1 客户体验对于企业的意义 第一章 可口可乐公司介绍 1.1 简介 可口可乐公司 (Coca-Cola Company) 成立于 1892 年，总部设在美国乔亚州亚特兰大，是 全球最大的饮料公司，拥有全球 48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项（可口可乐排名 第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三） ，可口可乐在 200 个国家拥有 160 种饮料品牌， 包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商（包括 Minute Maid 品牌），在美国排名第一的可口可乐为其取得超过 40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite) 则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克 (Barq) 的 root beer （沙士），水果国度 (Fruitopia) 以及大浪 (Surge) 。 1.2 可口可乐的客户关系管理策略 1、售点生动化，使用户购买方便、舒适 可口可乐在中国分布有 100 多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其 “3A”（ 买得到 /Availability ；买得起 /Affordability ；乐得买 /Acceptability ）策略的 理解和执行。甚至可以说，整个可口可乐系统都是在围绕着“ 3A”策略而努力着。在终端渠 道开发方面在北京，可口可乐销售点有尽达十万个之多。无论是超级商场、百货商店、临街 小店，还是酒吧、酒店，网吧、加油站便利店，可口可乐可以说是无处不在。可口可乐为了 管理好销售终端为每一位销售人员配备了销售工具包，通过销售工先出、价格标签的使用终 端宣传海报如何张贴、冷柜如何使用等等。这为销售人员的终端渠道管理工作取到一个很好 的指导作用。 2、推出不同口味的可乐，满足个性化需求 大量调查告诉可口可乐公司：中国有一大群追逐时尚、创新的消费者，可乐也会像手机 一样走向多样化，因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就要求可口可乐的产品 不断地创新， 不断推出不同的， 满足众多消费者需求的口味 , 这就是可口可乐 3A 策略之“乐 得买/Acceptability ” 。 可口可乐的多品种口味： 可口可乐 （原味）、柠檬味、 香草味可乐、 樱桃味可乐、 健怡可乐、柠檬味健怡可乐、 香草味健怡可乐、 樱桃味健怡可乐、 Zero 可乐 ... 多种口味是可口可乐能在中国碳酸饮料市场，前 5 名中有 4 名是可口可乐公司品牌的重要 原因。 3、树立品牌形象，提高客户对产品的忠诚度 产品品牌 (Brand) 是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念 , 是品质优异的核心体 现。培育和创造品牌的过程也是不断创新的过程，自身有了创新的力量，才