嘉里物业物业首问责任制实施情况问卷调查.docVIP

物业首问责任制实施情况问卷调查1 （客户主管、品质联络员） 部门 姓名 得分 目的： 次问卷调查为了了解各管理部对首问责任制的执行及实施程度，以及管理部各相关人员 对首问责任制的了解情况，从而评判出各管理部对首问责任制实施及效果的得分。 评分： 份问卷针对部门客户主管、品质联络员进行调查，占部门整体得分的40%。本问卷共10 题，满分100 分。 一、填空题 （每个空格5 分，共80 分）： 1、首问责任制实施的目的是为了消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生 的 ， 问题，从而提升客户服务质量，提高顾客满意度。 2、首问责任制是由客户提出服务要求的 接待人员，通过全程陪同或 方式， 从而保障服务要求得到及时、高效处理的制度。 3、首问责任制的实施人员为： 。 4、作为客户主管接到客户服务需求后，如属多部门责任，则填报“ 单”，指 定主办部门，由主办部门负责处理。 5、其它业务主管和管理人员（包括保安队长、保洁组长）接到客户处理类的服务需求后，如不 能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部 主管处。 6、如首问责任人责任转移错误，接受转移的责任部门必须向客户主动承担 ，不得 再次 ，然后填报“ 单”，报客户服务主管协调处理， 处理结果由 部门回复客户。 7、首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门《 》上进行登记，并由 其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的 并 。 8、首问责任制是用于规范客户接待过程中服务需求的 认定过程，而 处 理过程及控制，按公司相关体系文件 求操作。 二、问答题 （每题10 分，共20 分） 1、首问责任制中，服务需求转移方式有哪三种？ 2、对于你的下属，你通过什 方式来让他们了解和有效实施首问责任制？