客户关系与高端物业管理.pptx

主讲：tpf;目 录 第一节 目标与介绍 第二节 竞争市场中的服务 第三节 让服务成为一种生活方式 第四节 从顾客角度设定服务 第五节 制定服务措施 第六节 个人行动计划 ;第一节 目标与介绍;测试：下图共多少个正方形？;问题：谁是顾客？;第二节竞争市场中的服务;在帮助顾客时，你总在扮演不同角色。当你向顾 客介绍一件产品/服务时，你是一位老师；当你试 图找出顾客的需求时，你是一位侦探。 试想你在服务顾客时有哪些不同的场景，你在其 中扮演着什么角色。请至少写出三种。;未来十年……;顾客如何做决定？;一片酸黄瓜 麦当劳的一位老主顾要求在她的三明治里多加一片酸黄瓜，服务生不知道该怎么办。 “你可以点二十五美分的酸黄瓜配菜。” “我不要点整道酸黄瓜配菜，我只要一片。” “我可以卖给你一片酸黄瓜，五分钱。” 听到这句话，顾客拿起钱包走了，大概永远都不会回来。;思考题：在这件事情过程中;顾客的满意度是如何形成的;评价顾客的满意度 请按下述格式描述你最近作为顾客经历的一个场景。 1)描述当时场景，指出何人参与，在何时、何地发生的。 何人： 何时： 何地： 2)请描述事情发生前你的期望。 3)描述你感知到的事实情况。 4)描述你当时的想法。 “我认为. . .” 5)请写下你当时的感受。 “我觉得. . .” 6)你当时采取了什么样的行动(语言和行动) ? 7)你认为你对这件事的整体印象用哪个词来形容最为贴切? 非常满意 满意 不满意 非常不满意;顾客期望的形成——;顾客满意度=感知的事实－期望 顾客满意度= （优良）商品+ （亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+ （舒适）环境和气氛;精彩一刻;? 练习： ? 独具特色的优势服务能使你在众多竞争者中脱颖而出。 ? 我们的顾客服务在哪些方面表现出众，从而使你们能够遥遥领先。;关于我们的顾客;关于我们的顾客;恶名昭彰？ 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告10 人； 其中13 %会转告20 人之多。 化诉怨为玉帛？ 如果投诉得到妥善处理， 56-70 % 会再度光临； 如果能在当场圆满解决， 96 %会再光临； 平均而言，当顾客的抱怨被圆满处理后，他会转告6 人。 企业平均每年因为服务不佳，流失了20 %的顾客。;顾客服务的必要性;;变化时代;;顾客服务理念;顾客中心原则;;; 顾客满意度; 当你的产品的差异化与顾客的真实需要密切相关时，它才能发挥作用。顾客会购买他认为能比同类的其他产品更能满足他的基本需求的品牌。他要的是更好的东西，而不是不一样的东西。所以，真正的竞争优势来自你对顾客的了解，知道顾客是如何做出选择的，并不断给顾客提供他们最想要的东西。;自我测试 自评一下你的顾客服务情况。 你一般和什么类型的顾客打交道？ ◇内部顾客； ◇外部顾客； ◇两类都有。 顾客在与你接触后，有什么样的感受？ ◇对你的公司印象更好； ◇ 印象更差； ◇没什么特别。 如果顾客碰到问题，你会在多长时间内回复他/她？ ◇快下班的时候； ◇ 24小时内； ◇ 48小时内； ◇72小时内； ◇一周内； ◇时间未定。; 有句口号说“顾客永远是对的”。 在现实中，你怎样看待顾客？ ◇永远是对的；◇有时是对的； ◇经常是错的； ◇被误导。 当你在交付公司的产品/服务时，什么是最重要的事？ ◇价格 ◇顾客服务 ◇产品/服务的实效 ◇下次再做生意 ◇顾客的感受 ◇市场战略; 案例学习 Nordstrom（诺顿）的服务;Nordstrom（诺顿）的服务; 有位老妇人请店员替她找一条不会卡在轮椅车轴的披肩，这 位店员找遍了所有诺顿的连锁店，但就是找不到。然后，她又利用一个休假日到其他商店寻找，仍然徒劳无功。最后，她干脆亲自动手替这位老妇人织出一条。 诺顿员工日复一日的非英雄作为，更令人印象深刻。每位店员都有一本“个人笔记簿”，里面记着有关一再光顾的顾客的各种资料：姓名、地址、衣服尺寸、型式、颜色偏好，甚至还记载这位顾客及家人的生日。 ; 有了这种资料之后，每当有了某位顾客喜欢的货品时，店员都会打电 话通知，或在生日即将来临时，建议他选购什么礼物。在顾客来店里购 买时，例如购买一件衣服，店员也可以参照这本笔记簿，建议他到其他 部门