科万物业员工关系工作指南.docVIP

员工关系工作指南 为规范人力资源部员工关系业务运作，明确员工投诉、劳动争议处理、员工《奖罚通知单》管理及离职访谈等工作要求，特制定本工作指南。 一、员工投诉处理： 1、人力资源部的责任：受理、跟进、统计分析及上报工作。 2、受理投诉的责任人：员工关系主管或人力资源部经理负责受理员工投诉。 3、关于匿名投诉的处理：属匿名投诉的，员工关系主管或人力资源部经理应根据投诉信内容拟写匿名投诉公告（需注明收到投诉时间、来源于： 房地产E网- / 简述投诉事由，但不应公布被投诉人姓名及部门），交部门总监。 4、受理投诉的途径： 1）书面投诉 员工关系主管于每周一、周三的上午（9：00—10：00）定时开“员工投诉信箱”箱收集投诉信。 2）口头投诉 员工直接向员工关系主管或人力资源部经理投诉的，受理者负责接待和做好笔录。 5、投诉的处理责任人： 倍讯易 / 被投诉人 处理责任人 经理级以下员工 所在部门负责人 经理级（不含部门负责人） 所属分管副总（总助） 部门负责人 总经理负责 同一部门两个及以上职级不同人员 以职级最高的被投诉人来确定投诉处理责任人 多个部门人员 总经理确定投诉处理责任人 6、投诉受理的程序 与投诉人访谈H.R收到信息１个工作日《员工投诉访谈记录表》投诉人签名 与投诉人访谈 H.R收到信息 １个工作日 《员工投诉访谈记录表》 投诉人签名 受理人填写《员工投诉处理表》 受理人填写 《员工投诉处理表》 涉及到多个部门H.R总监审核／ 涉及到多个部门 H.R总监审核／ 确定处理责任人 总经理确定 处理责任人 一个工作日一个工作日 一个工作日 一个工作日 所有资料交 所有资料交“处理责任人” 7、投诉的处理程序 1）经理级以下员工 3个工作日针对《员工投诉访谈记录表》 3个工作日 针对《员工投诉访谈记录表》 的内容进行调查 部门负责人收到 投诉相关资料 一个工作日 一个工作日 在《 在《员工投诉处理表》中填写处理情况 、加签建议并签名确定 一个工作日 一个工作日 抄送总经理H.R复核后签署 抄送总经理 H.R复核后签署（执行） H.R将处理结果知会投诉人H.R H.R将处理结果知会投诉人 H.R存档 2）经理级员工： 3个工作日在《《员工投诉处理表》中填写处理情况 、加签建议并签名确定针对《员工投诉访谈记录表》的内容 3个工作日 在《《员工投诉处理表》中填写处理情况 、加签建议并签名确定 针对《员工投诉访谈记录表》的内容进行调查 分管副总（总助）收到投诉相关资料 H.R复核后签署 H.R复核后签署 总经理审批（执行） H.R将处理结果 H.R将处理结果 知会投诉人 H.R存档 3）部门负责人 总经理收到投诉相关资料3个工作日指定专人针对 总经理收到投诉相关资料 3个工作日 指定专人针对《员工投诉访 谈记录表》的内容进行调查 指定人在《 指定人在《员工投诉处理表》中填 写处理情况 、加签建议并签名确定 总经理审批（ 总经理审批（执行） H.R存档 H.R H.R将处理结果 知会投诉人 9、员工投诉访谈工作要求： 1）访谈者应礼貌对待每一位投诉员工； 2）在听取员工意见时以“听”为主，不清楚的可请员工明确，但不能就员工投诉的事件或人员发表任何个人意见； 3）以员工投诉时所提供的资料作为谈话主题，通过谈话、提问，了解员工投诉情况的真实性。 4）对时间、地点、见证人、细节等方面均需与员工确认； 5）对谈话内容进行笔录； 6）请员工签名确认记录内容； 7）访谈人不得故意或恶意向他人泄露投诉人身份； 8）每年六月末及年末，员工关系主管应根据上半年及全年受理的员工投诉填写《员工投诉分析表》报部门总监审阅。 二、员工劳动争议处理程序 1、调解（人力资源部指定专人跟进）： 1）收文：收到劳动部门的处理劳动争议的《通知书》，向总监请示，并与法律主管沟通； 2）准备资料：劳动合同、《人事异动表》、近2个月的工资单、酒店相关制度等； 3）调解：到劳动部门信访室听取投诉人员的要求，并做好记录； 4）反馈：将投诉人员的要求向部门负责人反馈； 5）将请示结果反馈给劳动部门； 6）同意酒店处理结果，案件结束，文件存档；不同意酒店处理结果，进入仲裁环节。 2、劳动仲裁： 1）收文：收到《深圳市宝安区劳动争议仲裁委员会通知》、《劳动争议仲裁申请书》后，向总监请示，并与法律主管沟通； 2）准备资料：草拟《劳动争议答辩书》，报法律主管审核； 3）交资料：10天内将《劳动争议答辩书》及相关证明，上交劳动部门仲裁厅； 4）准备《授权委托书》：到总经室开具相关证明； 5）出庭：授权委托人出庭时需带身份原件及1张复印件，并将出庭的初步结果反馈给部门负责人； 6）等待《裁决书》下达：由法律主管将《裁决书》内容报总经室审批。 （如酒店不需上诉，将有关资料存档；如需要