物业管理保安员培训讲义.docVIP

保安服务人员基本服务意识培训教案 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 培训重点：七大服务意识 培训对象：全部从事物业管理的保安服务人员 培训老师： 课时支配：共60分钟 教学方法：讲授、案例分析 教课内容： 一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类： 按产业----行业----职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 其次产业：工业和建筑业； 第三产：第一、其次产业以外的流通业和服务业； 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： ????保安人员要有猛烈的责任心，工作认真负责，精神兴奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热忱地为客户服务，尽自己最大的力气满足客户的需要，确保客户单位的平安。同时，在日常生活和工作中又要满腔热忱地救助危难，关怀、挂念他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能坚固树立起全心全意为顾客供应高质量、高水平的平安服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： ????保安人员处在担当防范平安的第一线，不行避开地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，敬重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 三、七大基本服务意识： （一）、如何理解“顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们供应舒适完善的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋俗所同化 5、 努力给顾客供应便利，制造欢快 6、 在任何状况下都不与顾客争吵 （二）、如何理解“顾客永久是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节消灭差错，就会导致顾客的不满。 （四）、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 （五）、对待投诉的态度 不行怕，并主动地去查找投诉 （六）、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示怜悯 4、 赐予关怀 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要实行的措施告知客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告知客人。 （七）、服务不满足的计算公式：1：326 （26×10）+（10×33%×20）＝326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满足），就会间接导致326人对该企业的不满足。 四、??保安人员基本服务标准： “机灵英勇的保安员”、“热忱周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 五、基本服务规章： 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上。 8、 保持服装洁净，仪表大方，头脑糊涂。 9、 态度温存有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气严峻。 11、 不与客人乱开玩笑。 12、 擅长观看客人的需求。 13、 当客人投诉时，不行好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 17、 尽量记住客人姓名。 18、 遵守公司规定，疼惜公物。 19、 不要围观意外或其他特殊大事。 六、员工服务十要点： 1.?????????????? 礼节多一点； 2.?????????????? 动作快一点； 3.?????????????? 脑筋活一点； 4.?????????????? 做事勤一点； 5.?????????????? 微笑甜一点； 6.?????????????? 效率高一点； 7.?????????????? 说话轻一点； 8.?????????????? 嘴巴亲一点； 9.?????????????? 肚量大一点； 10.?????????? 争吵让一点。 治安保卫培训教案保安员治安保卫常识培训教案 培训目的：打好治安保卫理论基础，从而在工作中扎实做好治安保卫工作。