物管实务-客户服务管理教案.docVIP

学习目标： 学习目标：通过本章学习，了解接待服务的内容，客户服务中心有关人员的职责，住户投诉的立项和销项规定；把握客户服务中心服务作业规程，会议服务程序，报修管理标准作业程序，住户投诉处理标准作业程序。 关键词：客户服务管理 接待服务 会所 客户服务中心 会议接待服务 报修接待服务 投诉接待服务 第9章 客户服务管理 客户服务管理是指物业管理企业为了了解和制造客户（业主或使用人）需求，以实现客户满足为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其核心理念是企业的全部的经营活动都要从满足客户的需要动身，以供应满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满足作为企业的经营目的。 9．1 接待服务 接待服务是指物业管理企业在会所或客户服务中心迎接客户休闲、询问、报修和投诉等业务活动，以及为规范地完成这些业务所规定的礼仪行为。物业管理接待服务的工作宗旨是“来宾至上，服务第一”，其核心是以礼相待作为服务工作的先决条件。 9．1．1会所接待服务 会所是指能给人们供应健康、消遣、沟通沟通的场所。它所供应的活动内容包括康体活动、消遣活动、消闲活动、文艺活动、美容活动等。我们这里所说的会所主要是指不以盈利为目的而以完善服务项目为目的，为适应整个物业规划的需要而设立的住宅小区和综合大厦所属的会所。会所的经营主要有会员制和多方位经营两种方式。? 1．健身房服务工作程序 （1）健身房服务员主要职责 1）仪表洁净，身体健康，具备较好的会话力量。 2）营业前做好一切预备正作，使各种运动器材保持洁净。 3）娴熟把握各种健身器材的功能，主动、热忱介绍各种器具、器械的性能和使用方法。 4）初来的客人如有要求，可进行示范操练。 5）以减肥为目的的客人，可提示其先量好体重，以便今后比较。 6）负责健身房的日常清洁工作。 7）观看和把握营业现场，确保客人平安，引导客人按规章操作。 8）负责健身器材的检查、保养、报修工作，把握管理好电视机、音响系统、灯光。 （2）预备工作 1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、洁净，符合工作要求。 2）健身房整体环境应美观、洁净、舒适、空气清爽。开启空调，室内温度保持在18～22度；相对湿度应保持在50％～60％左右；新风量不低于40平方米/人/小时。打开照明灯，室内采光均匀，符合照明规定，光照度为80～120勒克斯。打开音响设备，调试背景音乐效果。 3）检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否平安牢靠。 4）做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间的清洁卫生工作。保养、清洁器械并摆放整齐。 5）预备好为客人服务的各种用品，如纯洁水、纸杯、毛巾等。 （3）接待服务工作 1）面带微笑，主动等候客人，核对票券、会员卡，做好登记。向客人发放更衣柜钥匙和毛巾等用品。 2）客人更衣完毕，服务员主动等候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并适时做示范。 3）细心观看场内状况，准时提示客人应留意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时需为客人换挡。 4）对不生疏器械的客人，服务员要热诚服务、急躁指导，必要时要以身示范。 5）如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其供应饮料服务。 6）如客人期望做长期、系列的健身运动，服务员可依据客人的要求为其制定健身方案，并为客人做好每次健身记录。 7）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。 8）客人更衣完毕结账前，应主动征求客人意见，并准时汇报给领班。 （4）整理工作 1）客人离别时要主动提示客人不要遗忘随身物品，并挂念客人穿戴好衣帽。 2）送客人至门口并礼貌向客人道别。 3） 准时清扫场地并整理物品；将使用过的毛巾送洗衣房，更换洁净毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的预备。 （5）健身房服务的留意事项 1）经常留意健身房的环境卫生，每天要用干布将器械擦拭一次。 2）客用品要经常消毒，防止交叉感染和传播病菌。 3）为了避开客人消灭意外，运动前应提示客人做些预备活动。 4）要随时关注客人在运动过程中的平安，加强巡察，观看动态。 5）要留意关怀运动后来宾，特殊是老年人和儿童的感受，要实行一切可能的措施，既要使客人尽兴，又要以预防为主，不能发生意外事故。 6）如有客人发生意外，服务员不行大喊大叫，而应实行坚决措施，一边就地施行抢救，一边由其他服务员通知领导、医生。必要时快速通知120急救中心将病伤者送到医院救治。 2．游泳池服务工作程序 （1）泳池服务员及救生员岗位职责 1）着装洁净，待客热忱。 2）严格执行游泳池规定，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规章的行为和非泳客进入泳区游玩、拍照。 3）引领客人，指导客人做好入池前的预备工作。 4）娴熟把握池水净化工作，留意观