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《房地产客户关系管理实务》 培 训 房地产E网 / 物业经理人 / 讲 义 老师：王金升 时间：2009年3月21、22日 目 录 房地产地产客户关系战略框架………………………………………………………………………… 1．1“牛市与熊市”现象……………………………………………………………………………………. 1．2拐点与客户关系………………………………………………………………………………………… 1．3品牌与客户关系…………………………………………………………………………………………. 1．4企业管理与客户关系----客户是企业进展的核心动力……………………………………………… 1．5股东、员工与客户关系…………………………………………………………………………………. 1．6公司生存的重要条件……………………………………………………………………………………… 1．7房地产企业成功路径图………………………………………………………………………………… 1．8关注客户关系工作的缘由……………………………………………………………………………… 1．9房客户关系管理整体框架图……………………………………………………………………………… 2 客户导向文化和价值观………………………………………………………………………………… 2．1关系客户关系工作的缘由………………………………………………………………………………. 2．2原则简洁，为什么实施困难…………………………………………………………………………… 2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为…………………………………………………………… 2．4客户是万科永久的伙伴是万科文化的核心之一………………………………………………………. 3 客户导向的流程管理……………………………………………………………………………………. 3．1对房地开发流程的反思………………………………………………………………………………… 3．2客户导向企业型，需要系统规划………………………………………………………………………. 3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造……………………………………………………………………. 4客户投诉处理机制………………………………………………………………………………………….. 4．1群诉的力气……………………………………………………………………………………………… 4．2客户投诉心态分析……………………………………………………………………………………… 4．3客户投诉方式多样化…………………………………………………………………………………….. 4．4客户投诉数据分析……………………………………………………………………………………… 4．5工程问题投诉分析……………………………………………………………………………………… 4．6设计问题投诉分析………………………………………………………………………………………. 4．7销售处理投诉分析………………………………………………………………………………………. 4．8服务类投诉分析…………………………………………………………………………………………. 4．9针对投诉处理存在的问题……………………………………………………………………………… 4．10投诉定义和类型………………………………………………………………………………………… 4．11依照投诉性质定义………………………………………………………………………………………. 4．12投诉受理渠道…………………………………………………………………………………………… 4．13投诉处理流程八步法…………………………………………………………………………………… 4．14客户投诉分析模型……………………………………………………………………………………… 4．14．1客户投诉处理两个底线：…………………………………………………………………………… 4．14．2客户投诉处理几个角度：…………………………………………………………………………… 4．15投诉处理原则要求………………………………………………………………………………………. 4．15．1基本原则…………………………………………………………………………………………… 4．15．2业务要求……………………………………………………………………………………………. 4．16重大投诉处理原则……………………………………………………………………………………… ● 认真对待，不敷衍塞责……………………………………………………………………………………. ● 坚持原则，不任凭让步………………………………………………………………………………