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万科《房地产客户关系管理实务》培训讲义 提纲： 文化——客户导向文化和价值观 流程——客户导向的流程再造 投诉——客户投诉处理机制 预防——风险评估与预防 反馈——缺陷反馈 关怀——开展客户关怀活动 体验——服务6+2步法 危机——房地产企业危机管理 房地产E网 / 物业经理人 / 忠诚——客户满足忠诚度管理 房地产地产客户关系战略框架 客户导向文化和价值观 客户是最缺的资源，是万科存在的全产理由。 敬重客户、理解客记、供应超越客户期望的产品和服务； 在客户的眼中，每一位员工都代表万科（客户调查，对谁印象最深） 我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失； 衡量成功与否最重要的标准，是我们让客户满足的程度； 与客户一起成长，让企业在投诉中完善； 客户是万科永久的伙伴是万科文化的核心之一。 良好的品牌传播的重要渠道； 客户细节分类 ：活跃长者、老年回归型、多次置业、二次置业、首次置业； 客户满足的细分人群 ：富贵之家9%、健康养老6%、社会新锐29%、望子成龙31%、务实之家25%； 住户细分 ：家庭收入、家庭生命周期、房屋的价值观； 此数据是让房地产业的在职人员更了解80后折消费人群； 案例；万科在万客会的6000会员作调查，客户购买产品前对产品了解的途径： 老客户、亲友介绍：34% 业主推举 ：15% 杂志 ：12% 户外广告 ：2% 报纸广告 ：9% 此数据分析到企业文化、客户导向文化和价值观； 客户导向的流程管理 3．1流程：市场营销→产品策略→客户服务策略（终生客户方案）→运营策略→土地策略→选购供应链策略； 3．2产品交付后3个月、11个月、23个月、35个月实行质量检查（学习帕尔迪），投诉处理、危机管理、客户资源管理 阶段前期服务阶段 —— A缺陷管理、 B开盘风险管理、 C验收管理 售后服务——A交付管理、 B保修管理 清盘——保修期满移交 4、客户投诉处理机制 4．1产生投诉的缘由（投诉是金，是上帝的赐予） 4．1．1产品和服务本身 4．1．2工作失误导致产品或服务消灭缺陷 4．1．3过高的奇特预期与物业现实之间的差距 4．1．4房产价昂贵与日常生活亲密相关 4．1．5专业人士一应俱全，网络时代信息便捷（验房师） 4．2一般房地产企业客户人员的配置 客户关系中心经理副总 客户关系中心经理 副总 法律主管客户关系主管客户关系客户服务法律事务 法律主管 客户关系主管 客户关系 客户服务 法律事务 4．3满足度调查的目的增加客户“忠诚度” 4．3．1产品的满足 4．3．2再购产品 4．3．3推举我们的产品 4．4客户投诉方式多样化 4．4．1理性手段：向公司、集团、媒体、消协、质检站、个别上访、诉讼； 4．4．2非理性手段：媒体、发传单、张标语、悬挂布标、演讲煽动。 4．5客户满足=客户体验—客户期望 体验﹤期望 体验=期望 体验﹥期望 4．6依照投诉性质定义 4．6．1重大投诉：法律诉讼，10人以上，投诉一个月以上未能解决； 4．6．2重要投诉；处理完毕后发生二次投诉； 4．6．3热点投诉；一个月内累计三次，一周内未能解决； 4．6．4一般投诉 4．7投诉类别分类所占比例 设计3%、工程质量92%、销售1%、其他1%、服务1%、物业2%； 4．8投诉渠道；网站11%、客户关系中心20%、其他9%、物业60%； 4．9介绍BS8600体系：国际标准——ISO10002版 客户服务标准、围绕客户投诉管理、关注流程与标准； 4．9万科的投诉方针——拒绝证明客户有错，假如有错，肯定是我们工作出错； 处理投诉的要求： 4．9．1接受问题，回复问题； 4．9．2认真记录； 4．9．3认真复查投诉的处理结果，认真把客户问题反馈到产品线； 4．9．4在客记有眼里，每一个员工都代表企业； 4．10处理投诉的目标 4．10．1投诉处理客户满足度大于70%； 4．10．2投诉的准时率90%； 4．10．3投诉处理封闭率大于100%； 4．10．4投诉处理回访率大于100%； 4．10．5网上客户投诉回复时间不得超过24小时； 4．10．6重大投诉必需编写案例； 4．11投诉体系公开 4．11．1可见性（公布投诉方式、制作投诉指南的小册子，让客户知道投诉的进展状况，通知客户的投诉结果） 4．11．2便利的进入投诉体系； 4．11．3信息反馈给承建商供应商； 4．11．4对客户信息的保密； 4．11．5正常的投诉开设体系； 4．11．6建立严峻投诉管理体系； 4．11．7健全的危机处理； 4．12客户七伤拳 1、没事找事 长生剑 （垃圾场大事） 2、闪电打探 霸王枪（无理、不实的要求，主动准时拒绝