突发事件与案例分析集训讲义.docVIP

突发大事与案例分析 已 一、突发大事的概念及处理原则 1、突发大事的定义： 打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有肯定影响或造成人身损害或财产损失的大事。 2、突发大事处理的原则： 镇静冷静，坚决决策，将事态把握在最小范围内； 争取时间（准时向上级汇报）； 刑事案件或有人受伤要先救人及报案，爱护现场。 处理过程把握（分析、破解丹桂苑案例） 房地产E网 / 亡羊补牢 3、突发大事发生的三不放过原则：缘由未查清 不放过；订正措施未落实 不放过；员工和有关客户未受到训练 不放过。 二、突发大事的分类、质量事故的界定 突发大事分类 1、依据业务类型分为： 平安类：治安 、消防、交通； 设备类：房屋．设备．设施； 倍讯易 / 客户服务类：发生与客户相关联的大事； 环境：自然灾难．疫情．泄露大事； 职员工伤类：因工负伤； 其他类：管理瑕疵．公共传媒大事； 2、依据大事的性质 事故、灾难； 不行抗力的灾难； 造成人员伤亡及交大的财产损失； 养殖之家 / 社会犯罪活动、损坏社会安定的大事对本公司造成的损失； 发生火灾和爆炸、治安刑事案件； 员工盗窃、打架员工集体脱岗或投诉； 设施发生故障可能引发的重大投诉； 他人有意干扰办公秩序及影响公司声誉的大事 重大、热点投诉： 已经发生的法律诉讼、媒体暴光； 投诉发生一月后未得到解决或１０人以上的集体投诉； 可能引发的法律诉讼、媒体暴光，处理完毕后发生2次投诉； 投诉一周后未得到解决或3人以上的集体投诉； 媒体负面曝光： 　　是指各类媒体（网络、报子、电视）对万科可能或已经进行的不利报道； 紧急法律大事： 　　仲裁案件、学问产权、对方可能向法院引起的重大的投诉 、依据责任界定分为： 一般类突发大事：我方没有管理责任的大事； 质量事故类： 公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾、客户群诉、员工集体脱岗，1万元的以上的赔偿责任或经济损失； 小区发生入室盗窃、汽车被盗，员工盗窃客户财产，员工与客户发生肢体冲突； 其他类：严峻内部管理事故（员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工与员工发生肢体冲突） 突发大事处理流程 突发大事发生 突发大事发生 报告部门负责人 召集人员把握事态扩大 现场处理 分析缘由，制定订正预防措施并填写记录 组织召开事故评审会 完善订正预防措施并通报 完订正预防措施 帮忙处理 是否需政府/公司帮忙 Y N 报告公司/政府部门 准时到达事故现场 审核 判定是否重大 质量事故 Y N 落实订正预防措施 资料存档 资料存档 验证 Y N N Y 事故、灾难，重大、热点投诉信息反馈流程 突发大事现场 突发大事现场 填写报表 部门负责人 事故灾难 公司领导 品质部负责人 安委会主任 公司信息员 １２小时 １小时 主送 安委会主任 公司领导 品质部负责人 公司信息员 抄送 即将或已经发生的每题暴光信息反馈流程 突发大事现场 突发大事现场 总办负责人 部门负责人 公司领导 品质部负责人 总办负责人 公司信息员 １２小时 １小时 媒体暴光 公司领导 品质部负责人 公司信息员 抄送 填写报表 主送 １２小时 三、突发大事处理流程及处理方法 治安案件处理流程 打架斗殴及邻里纠纷： 准时汇报； 协调人员、把握事态； 双方隔离、安置调整； 把握实效启动预案、寻警帮忙； 急救伤者、以求爱护； 防召帮手、严把关口、识别身份 ； 急躁倾听、保持中立、寻求共识、缓和冲突化解争议； 邻里纠风重在沟通； 上报信息、分析缘由、汇编案例； 治安及交通案件处理流程 小区偷盗： 准时汇报 现场推断 / 汇报中心/正确推断/实行措施； 发觉可疑/调兵遣将/封锁搜捕/ 监控录像/查询可疑/恳求报警/ 爱护现场/寻求证物/供应依据/ 防止骚乱/客户沟通/ 跟进警察处理/反馈信息/ 上报信息/分析缘由/汇编案例/ 车辆碰撞受损处理： 准时汇报 把握现场/ 中心布控/防止逃逸/上报领导； 现场警戒/交通疏导/取证留档/联系车主/ 设施损坏/照价赔偿/ 双方协调/达成共识/寻求保险/ 产生分歧/警方协调/供应依据/ 清理现场/上报信息/ 车辆冲岗处理： 设法阻挡/呼叫声援/ 冲卡成功/ 汇报现状/描述特征/留意驶向防止逃逸/上报领导； 调集录像/领导到场导/联系车主（家人）/保存记录/签字确认 确认特别/寻警支援/电告领导/寻求保险/ 供应证据/协警办案/协商赔偿/ 产生分歧/上对公堂/供应依据/ 分析缘由/上报信息/汇编案集/ 防盗常识 A、家庭平安防盗设施； B、提防生疏人员； C、外出时锁好门窗； D、现金或金银等贵重物品妥当保管； E、有财不外露； F、晚间外出要谨慎； 煤气泄漏处理流程 杜绝火种 杜绝火种 开窗通风 关闭气阀 抢救伤员 故障处理 台风暴雨处理流程 了解信息 .灾前检查 .灾中抢