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携程： 2014 年中国酒店用户点评报告 App 成最重要点评渠 道 日前，携程旅行网发布了 《中国酒店用户点评报告 2013 年终版》 （以下简称 “报告”），报告基于对携程用户 1000 万条酒店点评的综合整理及分析，最终对 2010-2013 年的酒店发展趋势进行了集中表现。 随着移动互联网时代的到来，用户点评形式愈来愈丰富， 2013 年通过携程 旅行 APP进行点评的数量飞速窜升，已经占到总量的 1/4 ，今后或将成为酒店点 评的最重要渠道。 此外，伴随着酒店业的蓬勃发展及入住用户社会责任的增强， 2013 年酒店 点评量呈持续爆发式增长。同时，用户对于酒店的总体感受有不同程度的提升， 低星级酒店的满意度提升最为显著。 APP将成酒店点评最重要渠道 离店 3 天后为商旅客点评高峰 报告着重指出了酒店点评渠道的变化情况，随着移动互联网时代的到来， 2013 年通过 APP进行酒店点评的数量已经占到了总量的 1/4 ，结合目前携程旅行 APP下载量已经超过 2 亿，激活数也超过 1 亿的现实情况， APP端或将成为今后 酒店点评最重要的渠道。 报告分析，以商务出行为主的用户点评数更高，超过 50%，其次才是休闲用 户，与原来休闲用户占据主要地位的情况发生了很大的转变。 此外，产生点评的高峰期一般集中在离店后的 3 天内，在这段时间内的点评 量占到总量的 50%，高峰期的出现一方面源于用户的点评习惯；另一方面则因为 离店时间短， 用户对酒店的设备设施及服务等还存在感知印象， 此时间段内的点 评也更为真实、可靠。 入住用户总体感受提升 低星级酒店评分增长最快 截止至 2013 年底，携程累计酒店点评数已超过 1000 万条，相当于 2010 年 的 10 倍，点评数的增长源于整体酒店市场蓬勃发展，同时，社会责任感的提高 促进了点评习惯的养成。 从数据看，2013 年酒店入住用户对于酒店的整体感受有所提升， “酒店位置”、 “房间卫生”、“酒店服务”、“设备设施”四项指标中，前三项基本持平， “设备 设施”虽然评分较低， 但较往年仍有了较大幅度提升。 可见更多的酒店开始重视 硬件设施的建设，不少酒店都开始了翻新工程， 新开业的酒店则加强了硬件投入。 同时，报告针对酒店星级与评分高低的关系做了着重分析： 一方面， 经济型 酒店在不断的迎合市场需求。 另外一方面， 品牌连锁酒店的布局全国及海外品牌 的扩张，带来一些全新的服务理念及管理经验，提升了整体的水平。总体来说， 高星级酒店的满意度依旧较高，但低星级酒店 2013 年满意度增长幅度开始明显 高于与其他星级。 三线城市酒店点评率高于一线城市 二线城市点评回复率最高 2010 年至今，入住三线城市酒店的用户平均点评率约为一线城市的 1.5 倍， 或因一线城市的酒店订单远远高于三线城市， 分母过大也是导致点评率较低。 在 所有省份中，订单点评率最高的是河南省，其次是广西省和江苏省。 在酒店点评回复率方面， 二线城市酒店开始了解用户点评对酒店产量的帮助， 点评回复率最高。酒