营业员服务礼仪培训.pptx

 ----营业员服务礼仪培训;培训目标;培训内容;第－章 营业员服务礼仪; 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪 ;21世纪已进入服务经济时代比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。良好的礼仪修养与服务技能可以帮助销售人员以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以提高销售成功率、客户满意度与企业美誉度。这样，才能达到把员工素质变成新的生产力，在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。;服务礼仪的概念;第二章 营业员仪容仪表和仪态要求 ;9;60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容;男营业员的仪表;12;女营业员的仪表;优雅的表情美;要获得眼睛的表情美，注意不要斜视、俯视、不屑一顾、轻浮等不礼貌的眼语。要达到这一点，除了表现的技巧外，加强文化、品德修养是重要的。 眉毛：能表达人们丰富的情感。如舒展眉毛，表示愉快；紧锁眉头，表示遇到麻烦或表示反对；眉梢上扬，表示疑惑、询问；眉尖上耸，表示惊讶；竖起眉毛，表示生气。 ? ;２、脸部表情美：脸部表情美应以体现和谐为美的原则。也就是：?????? 1·自然明朗 自然明朗不要做作，不要在脸上堆砌表情，不要夸饰，要给人以自然和明朗的感觉。?2·轻松柔和 轻松柔和始终能给人一种美的感觉。但对长、方脸型的人来说，要注意多一点微笑，因为微笑能够起到软化脸型的作用，让人看起来轻松柔和，感到温暖舒服。?3·大方宁静 不要作夸张和娇滴滴的伪饰。人的表情和打扮一样，要求大方宁静，以得体为美。? ;嘴巴也是表达生动多变的感情。如紧闭双唇，嘴角微微后缩，表示严肃或专心致志；嘴巴张开成O形，表示惊讶；噘起双唇，表示不高兴；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表示赞叹或惋惜。一般说，表达感情时，脸部和手脚动作总是密切配合的，我们在人际交往中既要学会察颜???色，又要善于利用体态语言表达情感，那样不必多说话，也能很好地与别人交流。 ;  微笑 ;微笑的主要特征;微笑的作用： 1、可以调节情绪； 2、可以消除隔阂； 3、可以获取回报； 4、有益身心健康； 5、提升服务人员内在文化素养； 6、增强服务人员自信的有效手段； 7、满足宾客审美意识的需要； 8、树立良好企业和个人形象的基础。;令嘴角上扬的“筷子训练法”;第一步 ? 首先站在镜子前面，观察自己的嘴部形状，看看自己平时不笑的时候，嘴角是向上微翘还是嘴角下垂，并观察这时候的表情是否好看。;第二步 用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。POINT：如果嘴角还是低于筷子，就不容易出现笑容。笑的时候注意要露出牙齿;第三步继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，在上扬到最大限度的位置保持30秒;第四步保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排10颗牙齿就合格了。记住这时候嘴角的形状，平时就要努力笑成这个样子。;第五步 再次轻轻地咬住筷子，发出“yi”的声音的同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。;第六步拿掉筷子，察看自己微笑时的基本表情。用双手托住两颊从下向上推，同时要发出声音反复地数“1、2、3、4”，持续30秒。;;29;30;31;32;33;开心一刻 笑死人不偿命;仪态;男营业员的站姿;女营业员的站姿;;43;44;坐姿;46;蹲姿;手势;手势;手势表情美;51;52;走姿;休息10分钟;第三章：营业员服务语言的相关要求;讲普通话的重要性;服务人员与顾客交流时要使用标准的普通话 我们作为服务人员，不但要掌握理论基础知识和过硬的操做技能，还应拥有一口清晰流利的普通话，因为它是我们和顾客交流的关键.培养良好的语言交流，它不但能反映出我们的自身素质和从事职业的职业道德，而且反映出我们公司的精神风貌。 我国地域辽阔，地区差异较大，各地都有自已的方言，受方言的影响，普通语不够标准 所以要加强普通话的学习。;学习普通话的技巧;绕口令学习普通话;教练和主力 蓝教练是女教练， 吕教练是男教练， 蓝教练不是男教练， 吕教练不是女教练。 蓝南是男篮主力， 吕楠是女篮主力， 吕教练在男篮训练蓝南 蓝教练在女篮训练吕楠 ;礼貌用语;服务行业的文明用语的特征;问候;第四章：营业员的各种礼仪要求;服务礼仪的要素;营业员的迎宾礼仪;2．15度鞠躬为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的