《饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准及检查表.docxVIP

《饭馆星级的分别与评定》办事质量评定尺度及查抄表 各星级饭馆划定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。 评分划定：办事质量的评定除综合得分率到达划定外，在办事人员的仪容仪表、前厅办事、客房办事、餐厅（酒吧）办事、集会康乐办事等五个部位业应到达相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的划定得分率，就不能得到所申请的星级。 评分时，凭据项目尺度，完全到达者为优，略有不敷者为良，明显不敷者为中，严重不敷者为差。 项 目 项 目 标 准 项目查抄分数 实际得分 优 良 中 差 一、办事人员仪容仪表 1、打扮 打扮完好整洁水平 完整、挺括、清洁 10 10 9 8 5 打扮与饭馆格调协调水平 与饭馆档次、特色、办事工种协调 8 8 4 差别岗亭着装区别 按部分、按工种、按级别区分 5 5 4 着装统一水平 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一 10 10 9 8 5 着装效果 以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 10 10 9 8 5 2、办事人员礼貌水平 端庄大方、礼貌周到、范例尺度、主动热情 40 40 36 32 20 3、办事人员规律性 无扎堆聊天、擅离岗亭等现象 20 20 18 16 10 4、办事人员的外语水平（是否切合必备条件） 切合本尺度划定能流利使用，说得清，听得懂 15 15 12 5、总印象 以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 10 10 9 8 5 二、前厅办事质量（态度、效率） 1、门卫办事 态度好、礼节周到、勤快主动 5 5 4 2.5 2、行李办事 态度好、效率高、宁静 20 20 18 16 10 本页小计（实际得分率为： ） 项 目 项 目 标 准 项目查抄分数 实际得分 优 良 中 差 3、欢迎办事 态度好、效率高、周到 20 20 18 16 10 4、预订办事 态度好、效率高、准确无不对、有包管 10 10 9 8 5 5、问讯办事 态度好、效率高、准确无不对 10 10 9 8 5 6、结帐办事 态度好、效率高、准确无不对 15 15 12 7、外币兑换办事 态度好、效率高、准确无不对 5 5 4 8、票务办事 态度好、效率高、准确无不对 5 5 4 9、旅行办事 态度好、周到、方便、业务水平高 5 5 4 10、委托代庖办事 态度好、效率高、准确无不对 5 5 4 11、电话总机办事 接话快、态度好、业务熟、准确无不对 15 15 12 12、留言办事 态度好、准确无不对、效率高 5 5 4 13、大堂副理办事 态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4 14、出租车办事 态度好、效率高、宁静 5 5 4 15、珍贵物品生存办事 态度好、准确无不对、宁静步伐好 6 6 3 16、前厅温度 23? —25? 10 10 9 8 5 17、配景音乐质量 音质好、音量柔和适度 10 10 9 8 5 18、为残疾人提供的办事 态度好、效率高、周到 4 4 2 19、其他办事（每项4分） 4 4 2 20、前厅办事效果 以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 20 20 18 16 10 三、客房办事质量（态度、效率、周到） 1、客房办事中心 态度好、效率高、周到 30 30 27 24 15 本页小计（实际得分率为： ） 项 目 项 目 标 准 项目查抄分数 实际得分 优 良 中 差 2、整理客房办事 整洁、效率高、用品齐全 15 15 12 3、电话办事 接话快、态度好、业务熟、准确无不对 20 20 18 16 10 4、洗衣办事 态度好、手续清楚、质量好 10 10 9 8 5 5、客房送餐办事 迅速、准确、效率高 20 20 18 16 10 6、会客办事 态度好、效率高、宁静 10 10 9 8 5 7、闭路电视节目质量 图象清晰、音质好 5 5 4 8、音响质量、效果 音质好、调治有效 5 5 4 9、唤醒办事 态度好、准确无不对 2 2 1 10、开夜床办事 态度好、效率高、周到 2 2 1 11、擦鞋办事 迅速、准确、质量好 5 5 4 12、饮用水和冰快供给 有包管、实时、卫生 10 10 9 8 5 13、为残疾人提供的办事 态度好、效率高、周到 2 2 1 14、其他办事（每项4分） 4 4 2 15、客房办事效果 以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 10 10 9 8 5 四、餐厅（酒吧）办事质量（态度、效率、周到、规格） 1、餐厅经理（语言能力、推