传统企业的发展与客户关系管理方案.pptxVIP

传统企业的发展与客户关系管理企业管理咨询事业部目 录传统企业面临的市场挑战剖析CRM理念传统企业与“实用”CRM咨询与“实用”CRM案例分析传统企业面临的市场挑战市场环境的变化竞争日趋白热化生产和营销进入客户主导阶段厂商只有满足TQCSE，才能获得最大利益产品多样性，以及客户个性化需求明显增加市场变化对企业的要求对客户零距离关怀灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略生产方式客户主导满足客户的任何个性化需要维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户剖 析 CRM 理 念CRM理念辨析CRM是一个平台 CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。 这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。CRM理念辨析两个基本功能销售、营销、服务自动化运营管理实现零距离客户沟通CRM理念辨析三个作用维护现有客户发现潜在客户创造企业客户CRM理念辨析四个对企业的影响产品策略影响产品特性产品定位营销策略影响市场活动品牌推广销售策略运营策略影响运营效率资金流向公司战略影响90年代200020022001CALL CENTER客户服务系统 运营型CRM销售自动化分析型CRMCRM在中国的发展理念宣导阶段（90年代-2000年）尝试开发和应用阶段（2000年-2001年）初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年）产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）CRM产品发展历程CRM应用典型心态浅尝辄止技术尝试被动需求“实用”CRM的含义含义 恰当的运用CRM理念和技术，量体裁衣，选择恰当的方式，实现客户关系有效管理，达到CRM应用最佳效果。为什么提倡“实用”CRMCRM引入中国时间短，企业理解不足；软件厂商误导企业，对企业分析不足；CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑；CRM软件本身发展还不很成熟。传统企业与“实用”CRM售后和市场信息CPCCRM科研开发SCM网上直销市场售后服务物流采购生产制造商流分销ERP资金流管理CRM在传统企业中的位置传统企业CRM四大数据来源营销环节直销渠道营销活动电子商务系统B2BB2C客户服务系统企业内部应用系统ERPPDM“实用”CRM在传统企业的表现客户确实需要什么？客户潜在需要是什么？企业了解的客户信息真实性有多大？企业能为客户需要做些什么？企业如何打动其他客户？企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？优先满足那些客户才能取得最大效益？CRM究竟为企业带来多少效益“实用”CRM的系统要求灵活多变、支持用户个性化需要信息智能管理和分析前台和后台数据交换通畅实现企业效益最大CRM决策市场信息CRM客户信息ERP/PDM客户服务客户需求产品信息客户信息客户信息客户信息客户需求客户需求客户需求传统销售渠道营销活动电子商务传统企业的“实用”CRM系统模型后台处理决策模型ERPPDM数据仓库决策支持层客户数据分析处理层产品数据数据管理层运营管理客户沟通前台处理销售自动化营销自动化服务自动化CALL CENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通传统企业的“实用”CRM系统模型产品档案生产能力成品库存…….决策模型ERPPDM数据仓库决策支持层客户数据ERPCRM分析处理层产品数据数据管理层运营管理客户沟通需求数量个性需求供货期…….销售自动化营销自动化服务自动化CALL CENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通传统企业的“实用”CRM系统模型产品规格书宣传图片易损件明细表其他产品资料决策模型ERPPDM数据仓库决策支持层客户数据PDMCRM分析处理层产品数据数据管理层运营管理客户沟通需求趋势新品定制特殊要求…….销售自动化营销自动化服务自动化CALL CENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通传统企业的“实用”CRM系统模型产品决策模型决策模型ERPPDM决策模型库数据仓库营销决策模型决策支持层战略决策模型客户数据分析处理层客户信息产品数据客户数据库数据管理层客户活动客户需求运营管理客户沟通产品技术信息产品数据产品生产信息销售自动化营销自动化服务自动化CALL CENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通产品宣传材料传统企业的“实用”CRM系统模型传统企业CRM应用趋势方式由感性到理性咨询参与，理性分析由局部应用到营销全局的应用技术CTI技术无线技术数据仓库技术数据挖掘技术INTERNET技术咨询与“实用”CRM咨询对“实用”CRM的意义“实用”CRM需要全面和科学分析咨询的过程是对企业特征、企业现状、企业需求进行深层次分析