【前台接待培训】行业通用-前台文员服务规范培训.docxVIP

PAGE PAGE 5 前台文员办事范例 前台的事情是一种对信息的吸收、归纳剖析以至处置惩罚的历程，其打仗信息量很大，练就了一小我私家阐发问题解决问题的能力，短时间可以让一小我私家得到快速的发展。 前台可以称为公司的第一张脸，作为公司的信息流通窗口，在公司的整个运行链中居于重要职位，其事情干系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。所以，前台人员必须严格要求自己，珍惜小我私家熬炼的时机。 一、前台文员仪态礼仪范例及事情要求： 1态度：热爱事情让你快乐生活和发展，相信用自己的热情和爱心能把前台的事情做的井井有条。 2外表：穿着公司事情服；配饰佩带恰当，不夸张，保持简便；提倡面部淡妆，不可浓妆艳抹，面带微笑，自然、大方得体。（禁忌头发脏且蓬乱、口腔不卫生） 3站姿：丁字步站立，保持身体的挺直，体现出柔和、轻盈，不可歪斜、不能依着墙壁、桌椅而站。 4坐姿：端正、腰背挺直，制止翘腿或双腿交织。 5目光：与人来往少不了目光打仗，正确运用目光转达信息，塑造专业形象。 6谈话：面对对方，保持一定的距离，手中不可玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。 7声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方发言，一定不能把自己的情绪带到电话中。 8手势：通过手势，可表达介绍、引领、请、再见等多种寄义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 9行走：沿走道的右侧行走，遇到同事要主动问好。在行走的历程中，应制止整理衣服等行为。 10技能：熟悉公司的产物和业务范畴，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不敷。如果你真的不知道你一定要老实的报告对方，我不知道，问好对方的联系方法答应在一定时间内给他回已往。对客户一定要有信用。 11物品：前台的所有工具要熟悉在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以时所用。 12记载：记载是前台的根本功和必备条件，公司的要求是重要来电必有记载登记。 二、日常欢迎事情 步伐 欢迎 流程 办事尺度及注意事项 一 迎接 客户或来访者进门，如果正在打字应立即停止，主动起立致以问候或欢迎辞，纵然是在打电话也要对来客颔首示意，但不必与来客握手。打招呼时，应轻轻颔首、面带微笑，并要表现出热情友好和愿意提供办事的态度。同时使用礼貌用语： *单小我私家问候尺度语如：“您好！欢迎来到乔丹公司。”*来者是二人，尺度问候语为：“二位先生/小姐好！”或 “先生、小姐，你们好！”*来者为三人以上，尺度问候语则为：“列位早上/下午好！” *对已知客户或来访者姓名的，尽量称谓其姓氏，以显得更为亲切。 二 探询 ①陌生客人到临时，务必问清对方姓名、单元及来访目的。通常可问：“请问先生/小姐 尊姓？”、“请问先生/小姐贵公司是？有什么可以帮您？” ②若来客说明已有预约，为谨慎起见，应见告对方稍等片刻，同时打电话通知同事：“您 好，我是前台XX，有位XX公司的X先生/小姐与XX同事约定今日下午X点晤面，现已 在外面期待”，以确认情况是否属实。 ③对付无预约造访的客人，不要直接答复要找的人在或不在，而要报告对方：“让我问问 他是否在。”同时婉转地询问对方来意，尽量从与客人的答复中，充实判断能否让他与 同事晤面，如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处置惩罚。 ④前台人员必须熟悉公司的高朋信息，特殊情况灵活看待。 三 记载 ①对付即将摆设引见的客人，应请其在访客登记本上按要求填写相关信息。 ②客人到来时，我方卖力人由于种种原因不能马上访问，要向客人说明期待理由与期待 时间，若客人愿意期待，应在引领客人进入欢迎室之前在前台做好访客登记。 ③客人要找的卖力人不在或不能联系上、需客户他日再来时，要老实致歉，请客户留下联系方法，并发起其他日再来访时先打电话确认。 四 引见及 欢迎 ①在走廊的引导要领。前台文员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧（靠右），并随时用手示意，途中与同事相遇，颔首行礼，表现致意。 ②欢迎室的引导要领。若需摆设来客在欢迎室期待，当客人走入客厅，前台文员应用手指示，请客人就座，如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 ③客人坐下后，为客人提供杯水及报刊杂志，然后行颔首礼离开。 得到通知引领来客进办公室后，应先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。 ④介绍双方（一般应该先把客户介绍给欢迎人员，以示尊重客户），退出。如相关人员抽不开身回应，则抚慰客户或来访者稍等，退出。 五 其他 ①对付未经批准的来宾，前台有权拒绝欢迎观光；对企业员工擅自带人来公司观光，前台有权制止并拒绝观光。但要说明理由，并表现歉意。 ②前台在客户离开时,要主动跟客户作别，使用“请您走好!”、“慢走!”、“再见！”等礼貌用语。 ③客户离开后，应实时收拾茶杯，清理欢迎室或洽谈室，关好电源等