【商业cti技术客户服务中心发展】.docx

商业CTI技能--客户办事中心生长 摘 要 随着通信技能和盘算机技能的日益生长，产生了高出电信和盘算机两大领域CTI技能,利用CTI技能把语音和数据相结合，充实发挥了二者的优势。而客户办事中心是CTI技能的最重要的应用之一，是21世纪企业新的增长点 。作为一种全新的办事方法，客户办事中心在商业中的应用已经越来越被企业和客户所认可，有着辽阔的生长前景。 本文主要介绍了客户办事中心的历史及其未来生长的趋势，并对新技能在呼唤中心的应用进行了详细比拟，阐发了基于CTI技能的客户办事中心的优点、CTI技能及其在呼唤中心的应用。同时详细讨论了客户办事中心的总体结构，主要包罗ACD 自动呼唤分派、IVR交互式语音应答、CTI 办事器、人工座席 AGENT、数据库办事器等子系统，并在此底子上提出了基于板卡的小型的电力客户办事中心系统解决方案。通过使用多线程编程和socket通讯等软件要害技能，乐成地完成了IVR子系统的设计和实现。 要害词 :客户办事中心 CTI技能 自动语音应答 语音板卡 Abstract With the development of telecommunication and computer technology ,CTI technology which is associated with the two domains has come into being . As one of the most important application of CTI technology ，Call Center is a new point in 21 century for enterprises and has a great impact on modern business by providing a completely new serving mode. Now its effect has gradually been realized by the enterprises and customers and will be widely used in the future . This thesis discusses the history of Call Center and describes its development and the applications of new technologies in Call Center by comparing them. Meanwhile the paper analyze the advantages of Call Center based on CTI technology and functions of CTI technology in Call Center . Architecture of Call Center which consists of subsystems of ACD,IVR, AGENT is dealt with in detail. We designed and implement a small Power Plant Call Center based on boards and cards. Using the key technology of software such as the multiple programming socket communication , the design and implement of IVR subsystem have been successfully accomplished. Keyword : Call Center CTI IVR Voice Board 第一章 概述 1．1客户办事中心概述 客户办事中心也叫呼唤中心（Call Center）是以电话接入为主的呼唤响应中心，它起源于发达国度对办事质量的需求。作为一种能充实利用现有通信手段和盘算机技能的全新现代化办事方法，客户办事中心已引起越来越多人的存眷。随着全球范畴内商业竞争的日趋猛烈，技能的迅速生长和客户需求的多元化，企业更是将呼唤中心视为在竞争中声东击西的宝贝，企业需要创建一个统一的功效强大的客户办事中心，从而更好地为客户办事、提高企业的知名度和整体竞争力。近年来，呼唤中心在世界各地都出现出高速生长的局面，全球每年由呼唤中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即未来临的二十一世纪，呼唤中心将迅速生长成为全球商业竞争的核心。 客户办事中心是集盘算机-电话集成（CTI）、自动呼唤分派（ACD）和数据库等多种技能于一体的呼唤处置惩罚系统。它充实利