客服用语规范.pdfVIP

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客服用语规范 开头语及问候语应答规范: 客服:“您好,XX 公司客服中心,请问有什么可以帮您?” 客服: “您好,客服中心,请问有什么可以帮您!” 无声电话问候语: 客服: “您好,客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?” (第一次),稍停5秒 还是无声,再次重复一次开头语: “您好!请问有什么可以帮您?” (第二次),再稍停5 秒,对方无反应,则说: “非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再 见!” (第三次),再稍停5 秒,如客户仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要 做到按上述要求重复三次开头语) 严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语: 在我们已报出开头语 “您好,XX 客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?后,客户 向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当 客户说 “客服您好”或 “小姐您好”等,客服应礼貌回应: “小姐/先生,您好!请问有什 么可以帮您?”或 “先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”或 “早上 好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”。 电话无法听清的应答规范: (遇到客户声音微弱听不清楚时: 客服在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些: “非常抱歉,我这边听不清 楚,请您大声一点,好吗?”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通 为止,若多次沟通后仍听不清楚,客服可以解释: “对不起!您的电话声音太小,我这边听 不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停 5 秒得到客户同意后方可挂机。) 客服: “非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打来好吗?”稍 停 5 秒,客户同意后可挂机。如无法听到客户回应,则需重复两次,每次稍停 5 秒后再挂机。 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。 遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时: 客服: “非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?” (注意应循序渐 进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪) 遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时: 1 客服: “非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?”或: “非常抱歉,刚才听得不太 清楚,请您重复一遍,好吗?” 如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客服可婉转拒绝: “非常抱歉,工作期间不方便 帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他(她),好吗?谢谢您对我们工作的配合,再 见!”稍停 5 秒,客户同意后可挂机。如客户不同意,需重复解释两次,并稍停 5 秒后再挂 机。 遇到客户善意的约会时: 客服: “非常感谢!我现在正在工作,很多客户在等待我的服务,非常抱歉不能接受您的邀 请,再次谢谢您!” 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话! 遇到客户打错电话时: 客服: “您好,这里是 XX 客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。”(若有可能 请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。) 不可以说: “喂,这里是 XX 公司,你打错电话了!查清楚后再拨。” 遇到客户询问自己的工号时: 客服: “先生/小姐,您好,我的工号是 XXX,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批 评指正,我会不断改进的。” 不可以说: “我没有工号,有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。 遇到客户询问个人信息时,如:姓氏、名字,QQ 号等(非工号): 客服: “您好,我的工号是 XXX,有什么问题您可以拔打 XX 公司客户服务热线联系我 们。”,若客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户 “您好,因工作需要,我们在工作期间 规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心!” 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话! 遇到客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时: 客服: “非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议 您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或 “非常抱歉,XX 公司暂时没有这项服务, 建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。 或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如:客户来电咨询 “请您 我查一下我的手机话费。”,可以建议客户: “您好,这个问题超出了我的服务范围,请您 致电中国移动客服热线 10086 查询,好吗?” 遇到客户恶意的骚扰电话时:

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