客服应答标准.pdfVIP

客服工作岗位 SOP 1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，公司对于每一个新产品上 市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信 息。 2、接待客户，作为导购客服来说，要热情、机灵。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费 者进行附带消费。让顾客感到受到尊重而不是轻视，增加回头客。 在接待客户这个环节主要有 2 种途径实现，一是利用阿里旺旺。另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电 话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。 3、客户下单付款，跟客户核对收件信息。、虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客 户因收件信息发生变动而忘记修改，让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店 铺可以发的快递公司，询问客户喜欢可以到吗，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的， 根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个 订单信息有变动，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间 6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好 感度。 7、 对于拍下商品未付款的客户要催单，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快 到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。 8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 9、中差评处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通处理，并收集信息记录，以便为后面的投诉翻案收 集证据。 10、处理退换货,接收快递并处理每天的退换货用表格记录。 客服应答标准 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满 xx 有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的， 款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，一般当天 18：00 拍下付款的当天发货，18：00 后拍下付款的次日发货。 亲付款后我们会尽安排给您发货，一定不会让您久等的。 4. 发什么快递? 亲，默认是发圆通快递哦，满 258 顺丰包邮。圆通顺丰不到的地方我们可以为您安排发 EMS，EMS 是全国通达的。 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后 2-3 天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问 题，7 天内可以无条件退换货的。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS 一般 3-5 天到货，偏远地区 7 天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，帮不到您，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦， 7. 质量问题/是不是真玉/正品 亲，我们家的商品都是经过国家正规单位鉴定过，配有一对一的国家鉴定证书，质量都是有保证的， 您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任 何问题请您及时联系我们客服为您处理 ~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，收货后 7 天内是可以无条件退换货的，我们为您购买了运费险，您退货过来的时候邮费先垫付， 七天之内，保险公司会把邮费退到您的支付宝账户上。很抱歉，没有让您满意，请收藏我们家店铺， 我们家定期上新，有时间请来逛逛哦，我们将给你最优惠的价格。 10. 包邮 亲，我们的商品全国包邮的哦，订单金额满 258 元顺丰包邮，不满 258 元圆通包邮！ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的 PS 处理，但是图片拍色过程中由于光照原因 的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的?