客服电话沟通技巧.pdfVIP

现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现 代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电 话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的 目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声 音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟 通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 小知识 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的 55%，而电话交谈时却只闻其声，不 见其人，即只能靠声音、 语言沟通。 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行 电话沟通的？ 问题情境 不良表现 你的实际表现 接听电话时 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？ 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。 拨打电话时 1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。 2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。” 转达电话时 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。 3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。 4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 遇到突发事件时 1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。 2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。 4. 电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识 即使是人们用心去记住的事，经过 9 小时，遗忘率也会高达 70%，日常琐事遗忘得更快。 试回忆本周前4 天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项 采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立 刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得 自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四， 忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条 逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽 可能在 3 分钟之内结束。实际上，3 分钟可讲 1000 个字，相当于两页半稿纸上的内容，按 理是完全能行的。如果一次电话用了 5 分钟甚至 10 分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲 领、突出重点。 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特 错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此， 讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道 歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情 麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 小知识 女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这 一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使 她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦 躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视 对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。 人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声 调，会格外悦耳优美，就像乐谱中 5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅 限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简