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客服月工作总结与计划 【篇一：客服工作总结与计划】 客服工作总结与计划 客服工作总结与计划（一） 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已 近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多， 作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务 工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后 续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后 服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销 售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题， 在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都 有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时 候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接 数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工 作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为 公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 1 、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着 司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客 服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪 带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要 把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数 时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表 情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉 ，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这 样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2 、 学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量 问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们 要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭 遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在 有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台， 我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾 客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的 ，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见， 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求， 让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3 、 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为 公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的 一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限 于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。 公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的， 新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的 了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的 为顾客解决问题。 4 、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要 注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热 情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我 们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电 话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们 也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾 客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休 时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了 解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不 要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作 时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有 利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业 水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的 专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞 悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低 。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也 是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给 我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服 沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品， 理解一