客户沟通技巧处理客户抱怨.pptxVIP

;客户沟通技巧;客户沟通技巧;;;客户沟通技巧;客户沟通技巧;如何处理顾客的抱怨;◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚;二、服务人员对待抱怨应有的态度： ;二、服务人员对待抱怨应有的态度： ;二、服务人员对待抱怨应有的态度：;二、服务人员对待抱怨应有的态度;为什么顾客会产生抱怨;顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务 ;◇商家提供的实际服务＞顾客的期望 ------顾客???很满意 ◇商家提供的实际服务=顾客的期望 ------顾客会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜顾客的期望 ------顾客会不满意 ;顾客的抱怨是珍贵的情报;顾客在抱怨时想得到什么;抱怨未得到正确处理的后果 ;对公司造成的影响;对服务人员的影响;如何预防抱怨的产生 ; ; 提供良好的服务 ;如何处理顾客的抱怨 ;聆听的技巧 ;认同;认同;感谢 ;恭维 ;保证 ; 聆听时的回应方式 ;被动式聆听 ;复述 ;复述 ;赞同式聆听 ;良好的结束语 ;详细、认真的记录;仔细记录顾客抱怨要点;; 站在顾客的角度说话 ;正确分析并找出顾客产生抱怨的原因， 并立即处理 ;产品质量问题 ;使用方法不当 ;顾客使用系列过敏 ;顾