一汽丰田经销商经营与管理.pptx

经销商经营与管理目录一、基本概念二、销售管理三、促销策划与执行四、客户管理五、展厅管理六、会议及在职培训的执行与技巧七、投诉处理一、基本概念中国汽车营销模式的转变国外投资增加，消费群体扩展汽车消费环境改善地方性汽车消费障碍逐步消除汽车消费市场竞争更加公平品牌及4S经营优势更加显现汽车市场的残酷事实价格竞争，利润下降行销费用增加新产品蜜月期缩短更多新对手的加入销售导向产品产品＋服务先服务，后销售生产导向服务导向竞争导向市场? 策划与执行市场定位市场信息管理客户信息管理市场调研渠道管理竞争优势市场区分定价管理促销策划促销执行销售工具新车上市 目标客户广告公关媒体 销售?制定目标与执行销售战术商机管理全员销售产品信息寻找潜在客户车辆的配置贷款与保险销售 技巧二手折价评估车辆报价成交交车追踪售后服务?服务与建立客户忠诚度服务追踪车辆服务支持销售满意配件保修索赔作业流程管理技术支持业务支持售后服务满意财务与保险付款条件及方式车间管理点、线、面立体战略市场企划行销战略定位企划行销组合销售企划整合与协调售后企划拟定计划检讨修正与核准分配与执行他们把他们的名字变成了一个品牌一汽丰田汽车业经营结构价格产品品牌广告宣传4S店体验人员成效比成效比面对面的销售和促销广告和公众宣传引起注意对产品感兴趣有购买意向二、销售管理顾问式销售流程准备潜在顾客开发接待抗拒处理售后跟踪需求分析热情交车车辆介绍试乘试驾报价成交销售管理的技巧预防法检查法改正法奖惩法销售的基本概念真实一刻超越顾客期望值销售三要素控制区真实一刻留给顾客第一印象的机会只有一次小小的一刻小小的印象小小的决策超越顾客期望客预期真实体验销售三要素信 心需 求购 买 力控制区关心范围信心影响范围需求控制范围购买力准备步骤的目的准备潜在顾客开发接待售后跟踪需求分析使自己变得更加专业，自信增强顾客的信任做好自己该执行各步骤的准备工作准备回应顾客会提出的问题热情交车车辆介绍试乘试驾报价成交接待步骤的目的准备潜在顾客开发接待售后跟踪引导顾客进入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会需求分析热情交车车辆介绍试乘试驾报价成交接待步骤的真实一刻（例）MOT1——顾客若开车前来顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，第一顺位值班人员引导顾客进入展厅观察顾客动作、他驾驶的车辆外型及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客的性向及可能需求，考虑合适的接待方式接待步骤的真实一刻（例）MOT2——顾客进入展厅点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应问候致意对顾客带来的每个人都应该热情招呼介绍自己，在迎接后立即询问顾客是否能为他/她效劳，以了解顾客光临目的创造与顾客交谈的机会需求分析步骤的目的准备潜在顾客开发接待需求分析售后跟踪辨别顾客的需求引导顾客进入舒适区热情交车车辆介绍试乘试驾报价成交需求分析管理标准和要求销售人员有没有让客户尽情地叙述客户的需求销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求车辆介绍步骤的目的准备潜在顾客开发接待售后跟踪需求分析依据顾客需求说明产品特性和带给顾客的利益让顾客产生深刻的印象车辆介绍热情交车试乘试驾报价成交车辆介绍管理标准和要求销售人员是否向您进行了车辆介绍 销售人员是否针对您的需求介绍了车辆的优异之处 销售人员有没有回答顾客对竞争车型对比的各项问题并凸显一汽丰田的优势销售人员有没有有效地利用销售说明书来作车辆介绍销售人员有没有有效地利用展厅、展车来作车辆介绍试乘试驾步骤的目的准备潜在顾客开发接待售后跟踪需求分析进一步强化顾客信心让顾客体会“拥有”的感觉导入报价成交阶段热情交车车辆介绍试乘试驾报价成交试乘试驾管理标准和要求是否保留了一定数量的演示车辆 演示车辆是否是最新款的，是否有代表性 演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油 演示的路线是否能够凸显一汽丰田各车型的优势销售人员有没有有效地利用驾驶中的车辆凸现一汽丰田的优势销售人员有没有有效地保障试乘试驾的安全报价成交步骤的目的准备潜在顾客开发接待售后跟踪需求分析加强顾客对其选择的信心与顾客达成交易确认顾客完全满意热情交车车辆介绍报价成交试乘试驾报价成交管理标准和要求销售人员能够在识别客户购买信号后，立刻采取成交行动销售人员能否有效处理客户抗拒，顺利向成交推进销售人员能否在成交的过程中，随时确认客户是否满意“再想一想”在展厅内提供时间与空间，让客户在展厅再想一想，或与同来的亲朋好友相商尽量制造机会，使客户在不离开展厅的情形下做出决定“再想一想”：要离去时总结一遍：明确一汽丰田满足该客户需求的优势目的：协助客户应付挑战提出三个问题凸显一汽丰田优势并请客户与竞争者对比目的：协助客户挑战竞争者的销售人员留出两个问题，明确何时回答客户目的：留出跟踪客户的理由，明