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客户服务- 沟通礼仪及技巧 - ;想一想;;课程目标; ;客户对于服务的认知是什么;服务的含义;;行为;优质服务的具体表现;卓越服务对企业的意义;如何做好客户服务?;“服务意识”是服务的根源;态度决定意识,意识决定行为,行为决定结果;关于服务的小结;课程目标;沟通无处不在;18;19;20;1. 听
2. 问
3. 说;聽;听的含义;主动倾听技巧; 收集信息和发现需求
开始和结束谈话
控制谈话方向
制止别人滔滔不绝的谈话
征求意见
提出建议;;;说的技巧—言语表达;;;使用适当的语言;客户服务忌语;??程目标;;电话沟通的技巧;三声内接起
自报开始语
电话听不清楚时应立即告诉对方
叫对方等待,应说明原因及等候时间
不能接电话或不得不终止电话时,应礼貌而明确地告之对方
转接电话时一定要确认对方的姓名和身份
同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知
即使对方打错电话也要礼貌应对
尽量不用免提功能 ;* 事先做好准备、表达准确、简明扼要* 选择适当的时机* 自报家门,先报公司/部门 ,后报个人* 精神饱满,保持微笑和良好态度* 使用委婉的语气* 先告知概要,再讲明细节* 让客户先挂线再结束通话;端正态度、礼貌、亲切、自然、真诚、大方、专业
微笑服务
正确使用肢体语言
谨记礼貌十字用语:您好!请!谢谢!对不起!再见!
;面对有抱怨的客户如何沟通;解决顾客问题的六大步骤(一);解决顾客问题的六大步骤(二);解决顾客问题的六大步骤(三);解决顾客问题的六大步骤(四);解决顾客问题的六大步骤(五);解决顾客问题的六大步骤(六);解决顾客问题需要注意的问题;面对有抱怨的客户情绪自我控制;服务小结要点;课程结论;除非你让服务快乐起来,
不然就做不好服务......;
谢谢!
祝大家工作顺利!;9、春去春又回,新桃换旧符。在那桃花盛开的地方,在这醉人芬芳的季节,愿你生活像春天一样阳光,心情像桃花一样美丽,日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Friday, July 30, 2021
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。03:23:1503:23:1503:237/30/2021 3:23:15 AM
11、夫学须志也,才须学也,非学无以广才,非志无以成学。7月-2103:23:1503:23Jul-2130-Jul-21
12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。03:23:1503:23:1503:23Friday, July 30, 2021
13、志不立,天下无可成之事。7月-217月-2103:23:1503:23:15July 30, 2021
14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about.
。30 七月 20213:23:15 上午03:23:157月-21
15、会当凌绝顶,一览众山小。七月 213:23 上午7月-2103:23July 30, 2021
16、如果一个人不知道他要驶向哪头,那么任何风都不是顺风。2021/7/30 3:23:1503:23:1530 July 2021
17、一个人如果不到最高峰,他就没有片刻的安宁,他也就不会感到生命的恬静和光荣。3:23:15 上午3:23 上午03:23:157月-21
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