太平鸟店长管理培训.pptx

店长管理培训; ★ 店长的职责与角色认知 ★ 店铺人员管理 ★ 店铺销售业绩提升 ★ 顾客服务管理 ★ 团队建设与团队管理 ★ 店长的学习能力;建议与提示;店长的职责与角色认知;店长的工作职责; 人员管理 店铺管理 货品管理 销售管理;人员管理 1、监管人员纪律及人手安排； 2、监管人员的仪容仪表，精神面貌,体现品牌魅力； 3、促进服务品质达到标准，并不断提升； 4、训练和培养员工，持续提升人员素质； 5、建设心态健康,有激情的优秀团队； 6、执行人员的评估和考核工作；;店铺管理 1、管理店铺的硬件环境，以标准为低限,市场地位为方向； 2、管理店铺软性装饰区，注意细节，符合标准， 体现品牌气质； 3、监管营运流程，保证店铺正常，高效地运作； 4、关注各方面的安全管理，做到杜绝隐患，避 免安全事故的发生；;货品管理 1、保持货品在数量和品种上最大限度地符合销 售需要； 2、管理货品的陈列和存放； 3、对货品进销存进行管理，保证货品的安全及 正常的流转； 4、收集对于货品的反馈,传送信息至相关部门； 有效利用好ERP(货品管理/销售数据/人员情况);销售管理 1、为各销售时段确认指标，带领完成； 2、收集，分析各项数据，进行营运安排； 3、敏感市场的信息和变化，作出相应的反应； 4、规划、执行各类促销活动； 5、规划会员系统，合理控制会员消费比例；;店长的角色;店长的角色认知;店长的职业化要求; 职业化的核心;店铺业绩提升;销售计划和指标的设定与分解 ;有效目标的特征;研讨: 制定一个两个月内的目标; ;指标的意义;销售数据分析与市场信息收集;店长所需要关注哪些数据；;店铺促销管理 ;竞争“金三角”;促 销 的 作 用 ;促 销 的 要 素;;促销过程管理;促销工具表单分享;研讨: 内部激励活动对团队有哪些长期利益和隐患?;店铺服务管理;我们的目标----全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS);木水桶效应  木桶能装多少水取决于最短的那一块木板;;超越顾客希望 ----顾客衡量服务的标尺 ;顾客满意状态分析;客户满意与客户忠诚的??系;客户满意≠客户忠诚;构建店铺竞争优势----卡诺顾客服务感知模型分析 ;卡诺客户感知模型;顾客服务“道”“法”“术” ; 顾客服务的“道”、“法”、“术”;顾客服务“金字塔” ;怎样实现顾客满意;常见的四种服务类型;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面; 角 色 演 练  超过规定期限，未穿着，因顾客个人不喜欢而提出退货;接触点—服务机会;活动与演练;会员管理的步骤与要点 ;;会员关系建设五种水平：;; 分享： 《会员资料卡》的填充方法; 小组讨论与分享： 如何维系老顾客？;会员关怀的方法;店铺员工的有效管理;对管理的认知;;管理循环;有效管理员工的七项原则;分享与研讨：  如何有效管理员工 ;有效管理员工七大法则;不断要求;意愿高; “汉堡原则”;;实事求是 制度设定，一切从实际出发;允许试错;人文关怀 心随心动，用感动的方式温暖员工 ;公正公平;问题员工培导;什么是培导？ 在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决办法。; 何时需要员工培导* 绩效变坏* 出现问题的时候找借口* 形成小团体，不愿分担工作* 在店铺内制造矛盾，引发事端；* 违反公司制度或政策* 对团队活动缺乏兴趣* 工作怠慢; 员工出现问题的原因* 私人问题或疾病* 对新的工作内容或要求缺乏信心* 因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望* 对同事或上司有歧见* 对工作倦怠* 因某事感觉丧失面子; 培导前的准备? 积极的心态对待员工? 收集全部事实? 清楚地确定问题并举出事例? 想出你将描述情况的词语? 考虑你将问的问题? 设想员工会问的问题及举动? 做好员工发怒甚至过激行为的准备? 选好时间和场所环境; 有效培导程序; 第一步 陈述目的; 第二步 描述问题; 第三步 积极倾听，分析问题;积极聆听的技巧; 第四步 同意问题; 第五步 让员工参与解决问题; 第六步 员工参与总结; 案例分享 高售的问题;训练与思考--- “迷你管理游戏”的启发; 团队建设与团队领导;