- 1、本文档共26页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
第十四章 服务有形展示 ;本章内容提要;教学目的与要求; 一、服务有形展示的概念
所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
;(一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。
边缘展示(peripheral evidence)
边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
核心展示(essential evidence)
核心展示,在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 ;(二)从有形展示的构成要素进行划分
环境
信息沟通
价格
;1. 周围因素
是指消费者可能不会立即意识到的环境因素,它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。
2. 设计因素
是刺激消费者视觉的环境因素,它被用于改善服务产品的包装,使产品的功能更为明显和突出,以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
3. 社会因素
这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人,包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。
;信息沟通是另一种服务展示形式,这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。
1. 服务有形化
让服务更加实实在在,从而把与服务相联系的有形物推至信息沟通策略的前沿。
2. 信息有形化
信息有形化的一种方法是鼓励对公司有利的口头传播。
;五、价格展示;具体来说主要包括以下几个方面
1. 通过感官刺激,让顾客感受到服务给自己带来的利益
2. 引导顾客对服务产品产生合理的期望
3. 影响顾客对服务产品的第一印象
4. 促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉
5. 帮助顾客识别和改变对服务企业及其
产品的形象
6. 协助培训服务员工
;一、 有形展示的管理
(一) 服务的有形化
(二) 使服务在心理上较容易把握
1. 把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来
2. 把重点放在发展和维护企业同顾客的关系上
; 二、 有形展示效果的形式
1. 该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益。
2. 可以强调服务提供者和消费者之间相互关系的有形展示。
3. 可以联结非实物性服务和一有形物体,而让顾客易于辨认的一种展示。;三、 有形展示管理的执行
行动问题清单
1. 有一种高效的方法来进行服务展示管理吗?
2. 是否积极地进行服务展示管理?
3. 对细节进行了很好的管理吗
4. ??服务展示管理和市场营销计划结合起来了吗
5. 通过调查来指导我们的服务展示管理了吗 ;6. 我们将服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组织范围了吗
7. 我们在服务展示管理过程中富有创新精神吗
8. 我们对第一印象的管理怎么样
9. 我们对员工的仪表进行投资了吗
10. 我们对员工进行服务展示管理了吗
; 所谓服务环境是指企业向顾客提供服务的场所,它不仅包括影响服务过程的各种设施,而且还包括许多无形的要素。
因此,凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。
;从服务环境设计的角度看,环境具有如下特点:
1. 环境是环绕(surrounds)、包括(enfolds)与容纳(engulfs),一个人不能成为环境的主体,只可以是环境的一个参与者。
2. 环境往往是多重模式(multi-model)的,也就是说,环境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。
3. 边缘信息和核心信息总是同时展现,都同样是环境的一部分,即使没有被集中注意的部分,人们还是能够感觉出来。 ;4. 环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更多,其中可能相互冲突。
5. 各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。
6. 各种环境包含许多含义和许多动机性信息。
7. 各种环境均隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。 ; 服务企业如果能深入了解顾客的需求??根据目标顾客的实际需要进行设计,可以达到满意的营销效果。 ;(一)实物属性
服务业公司的建筑构造设计,有若干层面对其形象塑造产生影响。
1. 外部
建筑之实际规模大小
建筑造型
建筑门面
外部照明
使用之建筑材料
大门进口式样
标记
载货车辆和停车场
;2. 内部
陈设布局
色彩调配
设施装备
材料和附属物品(如文具)
照明
标记
货架
空气调节
暖气与通风设置
您可能关注的文档
- 第2章网络安全基础.pptx
- 第2章税收制度概述.pptx
- 第2章设置绘图环境.pptx
- 第2章电子货币.pptx
- 第2章社会主义市场经济体制.pptx
- 第2章机械设计的工作能力和计算准则.pptx
- 第2章智能仪器的标准数据通信接口.pptx
- 第2章战略导航:企业使命与战略目标.pptx
- 第2章数控车床基本操作.pptx
- 第2章市场监管法消费者保护.pptx
- 工艺库用户手册(PD12 20230828 1.1)-2023.8.28.pdf
- XD系列PLC扩展模块用户手册(PD04 20240416 1.2)-2024.4.16.pdf
- DP3SL系列开环RS485步进驱动器用户手册(D3C14 20240604 1.0)-2024.6.4.pdf
- LF系列远程IO用户手册(PR02 20231208 1.0)-2023.12.12.pdf
- 2024人机界面综合样本(供网络下载使用).pdf
- 小学科学教师资格考试面试2025年上半年模拟试题及解答.docx
- 教师资格考试幼儿园保教知识与能力模拟试题及答案解析.docx
- 江西省语文高三上学期2024年试题及答案解析.docx
- 不可告人的夜阅读笔记.docx
- 《生命体验》小升初作文.docx
文档评论(0)