关系视角的顾客资产驱动要素研究 .pptx

关系视角的顾客资产驱动要素研究张进智山东.济南 2009/08本讲义是作者专门为学员学习用，未经作者本人同意，其他任何组织和个人不得借用。张进智－项目管理、研究问题 理 论 背 景营销的概念强调长期的观点，以顾客为中心，如Kotler，1967；Vavra，1997），重视长期顾客关系（Hakasson 1982；Storbacka 1994）从无形资本的视角和顾客对企业贡献价值视角提出了顾客资产概念 （Gupta和Lehmamn，2003；Hogan，Lemon和Rust，2002），顾客资产重点关注两个方面：顾客关系和财务的计量性（Richards和Jones，2008）。在最大化顾客资产目标下，研究者对驱动顾客资产要素进行了研究。 （Rust, Zeithaml和Lemon ，2000）提出了一个与营销投资有关的顾客资产驱动模型（Berger 和 Nasr, 1998; Blattberg 和 Deighton, 1996; Blattberg, Getz和 Thomas, 2001;Bolton, Lemon和 Verhoef, 2004; Reinartz 和 Kumar, 2000)一、研究问题 实 践 背 景在实践界，越来越需要知道是什么驱动了顾客资产，企业应该采取什么行为来驱动顾客资产，从而有针对性地有限的资源配置到能够驱动顾客资产增长的要素中去。企业需要认知哪个驱动要素对顾客资产更加重要，企业应该建立什么样的计量顾客资产价值的工具和指标，并以此来监测顾客资产变化情况.新技术的出现可以方便地收集来自顾客行为及企业行为的若干数据，并且收集数据的成本大大降低，效率大大提高，这就使顾客资产的驱动要素研究成为了可能。一、研究问题 研 究 问 题在关系视角下，顾客资产是如何构成的？顾客资产的驱动要素有哪些? 顾客对各类驱动要素是如何感知和评价的?顾客资产驱动要素与顾客资产之间以及各驱动要素之间的作用机制是什么？技术路线界定问题界定要研究的问题相关文献的研究与评述文献准备建立顾客资产驱动模型理论分析与模型建立获取性顾客资产驱动要素分析保留与延伸性顾客资产驱动要素分析研究设计研究设计实证分析结构方程假设检验结论展望结论与展望先前文献对该问题研究情况（1）先前文献在对顾客价值、品牌形象、顾客信任、转换障碍及顾客满意等研究中提出了这些变量与顾客资产相关变量之间的关系。顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和转移成本等相互关系实证研究显示：顾客价值对顾客满意有显著作用，顾客满意对推荐和重复购买有积极影响作用，从而说明了顾客价值越高，则顾客推荐和购买行为就会越多（ Lam,Shankar ，2004；董大海，2004；王永贵，2002；陈明亮，2003;Zins和Andreas,2000）。品牌显著地影响品牌市场占有率、品牌相对价格等企业绩效指标。(Chaudhuri和Holbrook,2001)。品牌可以产生溢价效应，使顾客愿意为目标品牌支付更高的价格，从而获取更多的利润(Aaker, 2000;刘勇，2006)。信任有助于建立稳固的顾客关系、维持市场占有率以及取得顾客忠诚, 或者提高合作、满意度及购买意图, 导致关系成功（ (Anderson Weitz,1992 ;Morgan 和Hunt,1994) 。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French think