银行服务礼仪讲义.pptxVIP

银行服务礼仪 讲师：安老师;;竞争带来的……; 客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。 ; 客户关系的四个层次 ;顾客满意=; 实际效果＞顾客预期 ;实际效果 =顾客预期 ;顾客预期＞实际效果 ; 处理投诉的要点 ; 客户类型 投诉类型及相应处理方式; 投诉处理的基本原则 积极主动性原则 客观公正性原则 专业性原则 效率性原则 合规谨慎性原则 ;; ; 客户永远是对的 我们永远不说“不” 100-1=0 ; 服务是银行 要卖出的产品;中国银行业竞争的不同阶段;服务（Service)的含义;;; 服务礼仪 服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化。 ;* 前不盖额 * 侧不过耳 * 后不及领 ; 制服标准： ?着统一规定制服 ?制服干净整洁，熨烫平整 ?衬衣领口、袖口干净整洁 ?男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内 ;;外套不能过紧或过于时尚化； 不可以休闲装代替商务装； 不可以内衣外穿或外现； 衣扣、衣领要系到位，不要太低；; 干净整洁 长度要求：手心朝外看时， 指甲长度不