门店运营管理培训教材.ppt

亚平制作 门店运营 门店运营 一，门店管理概述 二，经营目标管理 三，客户管理 四，商品/服务组合 五，流程管理 六，门店资源及供应商管理 一，门店管理概述 门店运营管理的系统性概念 戴明的SIPOC模型 供应者 输入 流程 输出 客户 目标 Suppliers Input Process Output Client Objects 一，门店管理概述 戴明环PDSA循环 计划 Plan 执行 Do 研究 Study 行动 Act 戴明环PDSA循环 1，计划：即分析现状，找出存在的问题及 导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进效果，并将责任分解到人，保证改进计划能够按时、保质、保量地完成 2，执行：即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成 3，研究：既将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节，在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计划”环节开始进行新的PDSA循环。 管理者是做什么的？ 管理六要素（管理的闭环) 计划 组织 指挥 检查 总结 反馈 反馈 总结 检查 指挥 组织 计划 一，门店管理概述 门店管理者的四个能力 一，学习能力 二，执行能力 三，分析能力 四，协调能力 一，门店管理概述 经营理念 以客户为中心的理念 细节决定成败的理念 一，门店管理概述 方法与工具 系统方法 1，系统是一个许多部分组成的整体 3，系统每一部分都会驿系统有所贡献，但无法单独完成系统目标 4，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时， 靠的是与其它部分的合作，系统各部分之间是相互依赖的 2，任何成系统的单元都有一个确切的目的 7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系 8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外 5，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认 出每一部分，或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统。 一，门店管理概述 方法与工具 模型工具 重要 不重要 不紧急 紧急 1 2 3 4 二，门店目标管理 输入 流程 输出 客户 目标 受许人 特 许 经 营 总 部 其他 供应商 资源 价值 利润 二，门店目标管理 门店固定成本构成要素及其风险 固定成本构成要素 失控风险 外部市场风险因素 内部管理风险因素 人员薪资 行业平均工资上涨 随意增加人员、安排加班 房租 房租上涨 随意扩大营业面积 水电 价格上涨 设备跑、冒、滴、漏 装修及设备折旧 价格上涨 维修不当，寿命缩短 清洁用品 价格上涨 无计划滥用 办公用品及电话 价格上涨 无计划滥用 二，门店目标管理 单店固定成本要素的日常管理立法 固定成本构成要素 控制及管理 人员薪资 建立人员效率考核，每月进行考评 人效=单店利润/人员总数 房租 建立营业面积效率目标考核制度，每月进行评估 ? ? ? ? ? ? ? 坪效=单店销售额/单店营业面积 水电 建立节水节电及设备定期检修制度，每日巡视，发现问题及时处理 ? ? ? ? ? ? ? 店面及设备折旧 建立装修及设备检修制度，每日巡视，发现问题及时处理 ? ? ? ? ? ? ? 办公用品及电话 建立使用计划和领用制度 三，门店客户管理 客户分类 宣传者 支持者(固定客) 主顾(常客) 回头客(重复购买至少一次) 客户(购买客) 潜在客户(进店客) 猜想客户(店前过客) 合作者 忠诚 不忠诚 三，门店客户管理 时段 价值取向 评价标准 第一阶段 理性消费 重视价格的同时更看重质量，追求物美价廉 “好”和“差” 第二阶段 感觉消费 开始注重产品的形象、品牌、设计和便利性 “喜欢”和“不喜欢” 第三阶段 情感消费 开始注重产品带来的情感满足，追求购买和使用过程中的精神感受 “满意”和“不满意” 客户价值取向的演变阶段 三，门店客户管理 基本型 商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触 被动型 商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店联系 责任型 商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改进商品和服务的意见 能动型 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和