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服务经理深化培训;自 我 介 绍;攻城;培 训 目 的; 基础培训回顾 人力资源管理 服务营销 客户关系管理;第一讲 基础培训回顾 ;价值观短片; 服务经理的日常工作重点是什么？;1.1 服务宗旨; 整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定。这一战略必须通过以下几个原则体现出来： 顾客的愿望就是我们的工作。 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣。 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。;第二讲人力资源管理; 将公司出售给内部顾客——员工，高度满意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客导向意识的员工。 满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先要使员工满意。;2.1.2 内部营销的构成;员工流失？？;2.2 绩效管理; 绩效管理是领导与员工共同完成的工作，是他们就工作目标的设定和达成而进行的沟通与对话的过程。;建立学习型组织！;2.3 有效沟通; 绘 图;人们常用的四种讲话方式;询 问 技 巧;听的四个层次; 稳定的目光接触 真诚的面部表情 开放性、接纳性的肢体語言 恰当的语调 记 录 开放的心态 不要忙于下结论;积极的倾听+自信的讲话;2.4 信任——团队合作的基石;第三讲服务营销;3.1 服务营销的7P;3.2 服务产品;;3.4 服务的有形展示;如何有效地实施服务的有形展示？;第四讲客户关系管理; 生产资源 质量和满意的贡献者 竞争者;4.1.2 优质顾客;4.2 关系营销;4. 3 服务接触 4.3.1 服务接触的重要性; 服务接触有三种类型： （1）远程接触 （2）电话接触 （3）面对面接触;服务人员是否主动提供服务； 服务人员对顾客存在的问题的应对； 服务人员对顾客要求的反应能力； 在第一次服务失败后，服务人员的反应及其所采取的补救措施是否合适。;近传道者 ; 服务补救是指服务组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。 服务补救的目的是挽回服务失败给顾客带来的不良影响，将顾客和企业的损失降到最小。 开发一位新顾客的成本是保留一位老顾客成本的3——5倍。;4.5.2 顾客投诉;顾客不投诉的原因： 认为没有人会关心他们的问题并采取行 动，因而不值得花费时间和精力去投诉； 不知道在那投诉，以及如何投诉； 顾客本人的文化背景与习惯。;如何抓住服务补救的时机？？; （1）道歉 （2）紧急复原 （3）移情 （4）象征性赎罪 （5）动态追踪访问;谢谢大家！;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。3月-213月-21Wednesday, March 24, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:58:4010:58:4010:583/24/2021 10:58:40 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。3月-2110:58:4010:58Mar-2124-Mar-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。10:58:4010:58:4010:58Wednesday, March 24, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。3月-213月-2110:58:4010:58:40March 24, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。24 三月 202110:58:40 上午10:58:403月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。三月 2110:58 上午3月-2110:58March 24, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/3/24 10:58:4010:58:4024 March 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。10:58:40 上午10:58 上午10:58:403月-21