美容院实操管理手册.docx

《 管 理 手 册 》 目 录 1．（美容院）公司管理章程 2．（美容院）公司美容师手册 3．招聘制度（附美容师考试题） 4．员工聘用合约。（临时和正式） 5．公司员工档案 6. 组织架构图（Ⅰ）、（Ⅱ） 7．员工晋升（降职）、福利、奖励及惩罚制度（附晋升通告） 8．美容院的薪酬制度 9．各部门主要岗位职务描述 10．美容师咨询、行为规范 11．员工的日常规范 12．经营技巧 13．员工销售技巧操作规范 14．公司日常运作流程及技巧 15．美容院日常运作管理表格系列 16．美容院的基础配备 17．美容院消毒的注意事项、卫生措施及标准、 18．陈列展示要领 19．美容院物流管理（附表） 20．公司应有的各类记录及档案（附表） 《管理手册》之一 _______ （美容院）公司管理章程 一．公司首先是一个品牌，要做好公司之企业工作，员工应保持良好仪容、仪表、谈吐高 雅， 二．上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，不得配带手部饰物，勤洗头等注意个人形象卫生。 三．各级员工应遵守各级主管之工作安排，工作期间不应有闹情绪和拒绝服务客人的现象。 凡有客人来店，所见员工应主动打招呼，用充沛的热情和亲切感去迎接。 四 . 服务客人时，不可大声喧哗，不可在客人面前闲聊及议论是非，注重顾客外在表情和内 在心情。 五．员工应注意个人道德所为，美容师要注意客人的财物安全。护理前应嘱咐客人保管好贵 重物品。护理后应提醒客人清点好财物方可离开。若发现客人在护理中丢失财物，由负 责该客人护理的美容师赔偿。 六．每位员工应充分发挥团队精神，为创一流品牌而努力工作，克服困难，团结协作，保持 饱满的热情和求知欲，努力提高业绩和服务技能。 七．各级主管和员工应从计划着手，发挥组织、协调、指导和控制的管理职能作用。管理人 员要秉公处事，不厚此薄彼，拉帮结派。 八．工作时间内应服从上司的工作指挥，以维持正常的工作程序。若个人持不同意见，则须 在工余时间以是适当的方式向上司提出。 九．客人在场的情况下，不得议论美容院的日常工作或同事间的关系。 十．爱护美容院的一切设施，节省物料，保持良好的营业环境。 十一．待人接物态度要谦和，以争取同事及顾客的合作，对所负责的服务项目应争取时效， 不拖延、不积压、不推卸责任。 十二．严谨操守，不得收受客人的馈赠，不得挪用公物、公款。 十三．客户档案是公司的资源财产，任何员工不得擅自带走或泄露客户资料，否则将追究其 法律责任。 十四．员工在职期间，不得兼任本公司外的任何职务。 十五．工作时间不接听或拔打私人电话，若有紧急情况请由店长代为通知。 《管理手册》之二 _______ （美容院）公司美容师守则 一．注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，穿 制服及配套胸卡。（或识别卡） 二．愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客，美容师必须保持一种 专业人士的心态。 三．在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求， 并主动推荐适当项目，适当产品。 四．在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的 年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。 五．护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客的下次护理时间。如果顾客对本次 服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生 争执。 六．顾客离开时应有礼地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台 面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。 七．送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。 八 . 实行顾客跟踪档案系统管理，新老顾客，美容师应尽快掌握顾客的个人信息资料，便于 事后跟踪，收集并反馈信息 . 九 . 专业美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，应具备 良好的品德和专业素质。 十 . 专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。 十一．服务顾客时不接听电话，不离开顾客。 《管理手册》之三 招聘制度 一．优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为公司的发展打下坚定的 基础。任贤为用，不避亲疏。 二．要求聘用人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。 三．应聘人员须由店长（院长）面试和笔试、口试，试卷可参考附页。 四．应聘人员必须经过为期一周的入职前培训（培训内容包括皮肤知识理论，正在销售 的产品知识，操作手法） ，该培训不带薪亦不收费，应聘人员须考试合格方能入职。 五．应聘人员考试合格后签署三个月的试用合约。 (附临时聘用合约 ) 六