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投资顾问业务交流经纪业务部客户服务中心二零一三年六月本次交流内容客户管理构架介绍产品管理构架介绍签约管理构架介绍人员管理构架介绍第一部分、客户管理构架介绍客户分级结果客户分级标准体系服务关系分配原则了解我们的客户大客户资产情况客户分析客户分级结果客户分级标准体系客户级别标 准普通客户日均资产＜1万低资产低贡献1万≤日均资产＜10万，且月均佣金＜150元10万≤日均资产＜30万，且月均佣金＜500元低资产高贡献1万≤日均资产＜10万，且月均佣金≥150元10万≤日均资产＜30万，且月均佣金≥500元高资产低贡献30万≤日均资产＜100万，且月均佣金＜1000元100万≤日均资产＜200万，且月均佣金＜3000元高资产高贡献30万≤日均资产＜100万，且月均佣金≥1000元100万≤日均资产＜200万，且月均佣金≥3000元日均资产≥200万服务关系分配原则了解我们的客户客户级别2011年2012年2013年1-5月普通客户234786267415276907低资产低贡献118476106798106000低资产高贡献12693898010290高资产低贡献1141086889899高资产高贡献229817362133总计379663393617398051了解我们的客户大客户资产情况（百万以上）客户级别个人客户机构客户客户数量190874客户资产49亿186亿活跃客户数量155929活跃客户资产41亿24亿月均成交量43亿7.5亿月均佣金贡献273万47万客户信息完整率92.6%37.8%服务覆盖率81.4%21.6%活跃客户服务覆盖率87.1%27.6%客户分析投资顾问要做的客户服务中心要做的一、了解客户完善客户的基本信息，尤其是高价值客户的信息。提供需要完善信息的高价值客户名单。二、理解客户了解客户的投资需求和投资偏好根据客户行为的不同划分为不同的群体，给客户打上“标签”。三、精准营销制作和营销产品时，要有明确的目标客户群对客户交易行为进行分析，协助投顾为产品寻找合适的目标客户。四、效能评估尝试为特定的客户群开发产品评估精准营销的效果，不断修正客户群体的划分第二部分、产品管理构架介绍服务产品简介MOT（关键时刻）服务标准化资讯类服务产品投资建议类服务产品服务产品与客户的匹配服务产品业务流程服务产品简介MOT（关键时刻）服务标准化一、实现目标 以客户服务过程中的关键时刻的分解和分析为切入点，经过一线资深投资顾问的建议和完善，复制优秀投资顾问的服务经验，构建合理的关键时刻服务方案模型。 营业部通过系统化的学习，找到符合本营业部实际情况的服务重点和服务漏洞，提高服务的组织效率。利用该模型培训和指导营业部的服务人员，提高服务的质量，实现服务的最终目标。MOT（关键时刻）服务标准化二、推行方案1、关键时刻服务基本要素分解、服务模型设计与系统需求分析。2、通过对现有客服平台进行升级，实现关键时点提醒服务功能。3、系统开发期间，组织营业部资深投顾梳理关键时点与服务方案，收集评选优秀的方案，并纳入系统服务方案库；同时完善配套服务产品内容，确定产品推送渠道，总结话术技巧。4、系统功能实现后，利用系统在营业部推广关键时点的标准化服务工作。5、将关键时点的标准化服务工作纳入客服人员的日常工作和考核中，发行配套的工作手册，增加标准化服务考核指标。MOT（关键时刻）服务标准化三、标准化服务模型设计资讯类服务产品投资建议类服务产品服务产品与客户的匹配备选产品库产品选择范围存量客户级别订制客户分级1级1级1级普通客户2级1-2级1级+X低资产低贡献3级1-3级1级+ X低资产高贡献4级1-4级1级+ X高资产低贡献5级1-5级1级+ X高资产高贡献6级单独销售无存量服务签约客户服务产品业务流程第三部分、签约管理构架介绍签约业务开展模式签约收费模式签约收益分配签约业务开展模式签约收费模式提高佣金费率存量客户通过提高佣金费率，签约产品或签约投顾。差别佣金费率新开户客户通过差别佣金费率，签约产品或签约投顾。单独定价客户通过单独定价，签约产品或签约投顾。签约收益分配第四部分、人员管理构架介绍投资顾问业务定位投资顾问工作职责投资顾问考核方向投资顾问业务定位投资顾问工作职责投资顾问考核方向欢迎交流！谢谢大家！交流主题营业部投资顾问业务的开展现状业务开展过程中的经验及不足公司及营业部的支持力度及亟需解决的问题自主产品销售及融资融券业务中的工作职责9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right mom