上海汽车服务顾问行为标准 .pptxVIP

CRITERION服务顾问行为标准课程目的正确理解服务顾问服务行为理念了解服务顾问的行为对客户的重要性掌握服务顾问的标准行为规范掌握行为改进的计划和方法成为优秀的服务顾问创造高满意度的接待水准服务的重要性产品的竞争质量的竞争服务的竞争品牌的竞争服务的定义什么是服务？免费检测单气压防冻液变速器油服务的特性把无形化的服务做有形化的展示 无形性服务的特性用行为标准来规范差异性行为标准服务的特性预约不可存储性 9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?服务的特性生产，消费，服务 不可分离性服务理念——6C服务理念上汽服务理念　Credibility and Honesty 诚信－－－以诚信为本；　Commitment of Quality 质量保证－－－以质量为中心；　Convenience 便捷－－－以用户最大便捷为原则；　Communication 沟通－－－通过沟通发现客户需求为导向；　Comfort 舒心－－－以用户舒心满意为宗旨；　Cost 用车成本－－－以降低用户用车成本为目标。上汽服务理念“6C 为 1C(Car/Customer)”的服务理念构筑了服务品牌的核心架构，体现了上汽汽车对车主利益最大化的不懈追求。诚信便捷用车成本质量保证沟通舒心以诚信为本SA那些方面不诚信？诚信靠什么来保证？不要欺骗顾客总有一天他会明白到时候他会………以质量为中心关心区影响区控制区影响区关心区以用户最大便捷为原则定时联系现场施救拖回维修派出维修车辆接电话确认施救方案通过沟通发现客户需求为导向需求信心购买力显性需求潜在需求对品牌的信心对企业的信心对人员的信心拥有力支配力以用户舒心满意为宗旨关心区舒适区担心区焦虑区使用成本以降低用户用车成本为目标￥$公司目标－赚钱顾客目标－省钱服务顾问目标－服务感知的建立服务人员的服务特性　　　　　个人特性程序特性漠不关心型服务人员的服务特性　　　　　个人特性程序特性按部就班型服务人员的服务特性　　　　　个人特性程序特性热情友好型服务人员的服务特性　　　　　　个人特性程序特性优质服务型服务三幕一、表示出积极的态度二、识别出顾客需求三、满足顾客需求服务工作所面临的挑战对策优质客户服务对客户服务人员的意义判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：　　认 识 对 错接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。　　提升人际交往技巧有