公共关系案例分析练习.docx

案例分析 1：顾客争座时，肯德基怎么办？ 2000 年 8 月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥， 非常火爆。 不想一月未到， 即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基， 造成一 场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时， 座位被一位男顾客坐住而发生争执。 先是两位顾客因争座发生口角， 尽管已引起 其他顾客的注意， 但都未太在意， 此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。 接 着两人争吵上升到大声争吵， 店内所有顾客则都开始关注事态， 邻座的顾客则停 止用餐， 离座回避， 带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响， 开始领着 小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别 的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求 肯德基餐厅对此事负责， 并加以赔偿。 到此时， 其影响面还局限于人际范围， 如果餐厅经理能满足顾客的要求， 女顾客就不至于向报社投诉。 但餐厅经理表示 是顾客之间的事情，肯德基不应该负责 ”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上 打电话向 《南昌晚报》 和 《江西都市报》 两报投诉。 两报立即派出记者到场采访。 女顾