公共服务区服务方案.docxVIP

出租车公共服务区服务方案 为切实落实《济南市出租汽车综合服务区运营管理办法》，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的出租汽车综合服务区，经研究，为确保出租车公共服务区取得明显实效，指定以下服务方案： 一、指导思想 以党的十八大精神为指导，认真恪守“行风体现一言一行，行风贯穿365天”的工作理念，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立新形象，为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。为逐步有效解决出租车驾驶员的停车难、吃饭难、如厕难等民生问题，体现对驾驶员群体的关心和服务，为规范服务区的安全、文明、有序、优质运行作出巨大的支持。 二、总体目标 通过服务方案的制定，切实达到以下目标： （一）建立专门的营运管理机构，建立健全相关规章制度，加强内部管理，依法诚信经营，为出租车驾驶员提供“安全、便利、经济、优质”的服务。 （二）提供的各类服务项目明码标价，并标明免费提供服务项目的名称，服务时间应符合出租车行业的特点并满足驾驶员的需求。 （三）建立健全联合体相关管理制度，明确联合体各方的责任义务。确保服务区的环境卫生、安保消防及区内行车、停车等公共事项的正常管理。 （四）以人为本，切实做好服务工作。优先满足出租车驾驶员的服务需求，保证承诺的服务项目不为其他社会人员和车辆挤占。服务区应自觉接受出租车驾驶员的监督，及时答复驾驶员提出的建议和意见。 三、方法步骤 第一阶段：调研阶段 结合加气站已经建设完成的有利条件，对来往出租车进行问卷调查。统计出租车驾驶人员对服务区的要求，结合出租车驾驶人员的建议根据企业自身情况制定切实可行的服务方案。 第二阶段：服务方案制定阶段 为达到实际效果，防止流于形式，从企业自身情况出发结合实际制定切实可行的方案： 管理机构及管理制度制定。建立健全专门的出租车公共服务区管理机构，下设相关管理部室。建立健全相关管理制度，从“一切为了服务”为出发点，根据前期调研及自身了解加强内部管理，依法诚信经营，为出租车驾驶员提供“安全、便利、经济、优质”的服务。 贴近服务。要深入扎实地开展服务活动，由分管领导带队，进行送政策、送服务、送温暖的“三送”活动，变坐等服务为主动服务，力争把出租车驾驶人员的焦点难点问题解决在服务一线。 3．警示教育。积极开展形式多样的教育和警示活动，集中时间组织出租车驾驶人员接受警示教育，教育大家规范驾驶行为。 各类服务项目明码标价：督促便利店制定切实可行的服务方案，将优惠力度提到最大，让广大出租车驾驶人员享受到最优惠的价格。服务项目价格明码标示，安装海信管理系统，所有物品扫描销售，切实做到价格透明。 提供切实可行的免费服务：结合出租车驾驶人员的工作特点，免费设置饮水点及休息区，让出租车驾驶人员在疲劳是能得到短暂的休息。根据企业自身情况，加气金额满100元人民币享受免费洗车服务。在后期运营中，根据驾驶员的要求不断推出更多的免费活动。 6．优化创新。开展工作人员素质和品牌提升工程，进一步加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设：对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送；“三规范”：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境；“五个好”：说好每一句话，接听好每一位驾驶员的建议，接待好每一位驾驶员，耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作；“五不让”：不让出租车驾驶员在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让公司形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法,努力打造公司“用心创造质量”的服务品牌。 搭建平台。切实抓好联合体建设，整合联合体服务资源，规范业务流程，提高工作效率，为出租车驾驶人员提供“零距离”优质高效服务，努力营造“依章办事、行为规范、公正透明、便民利民”的服务环境。制定相关管理制度，明确各方的主要责任，综合考虑全面发展。 第三阶段：总结提高 在出租车综合服务区运营期间坚持以人为本，切实做好服务工作。优先满足出租车驾驶员的服务需求，保证承诺的服务项目不为其他社会人员和车辆挤占。服务区应自觉接受出租车驾驶员的监督，及时答复驾驶员提出的建议和意见。并根据驾驶人员提出的建议和意见不断的总结提高。 四、工作措施 （一）加强领导，完善机制。 为确保服务方案顺利实施，我单位成立由孔令伟同志任组长，杨延荣同志任副组长，各科室、各单位主要负责人为成员的服务方案工作领导小组。领导小组负责对服务方案进行组织指导和督促检查工作，形成“一把手”亲自抓、分管领导靠上抓、科室（单