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大兴东 5 号酒店经营管理方案
— 前厅部 —
（草案）
姓 名：XXX
部 门：前厅部
职 位：经 理
日 期：2017 年 8 月 4 日
I
目 录
一、酒店介绍…………………………………………………………… 1
二、市场定位…………………………………………………………… 1
三、前厅部组织架构、定岗、定编（草案）………………………… 2
四、市场定位…………………………………………………………… 2
五、前台定位…………………………………………………………… 3
六、酒店经营…………………………………………………………… 4
七、客户关系管理……………………………………………………… 5
八、客户关系管理……………………………………………………… 5
1、服务的规范性、 可靠性……………………………………………… 5
2、服务的主动性………………………………………………………… 5
3、知识、能力、态度…………………………………………………… 5
4、情感投入……………………………………………………………… 5
5、服务的具体性………………………………………………………… 6
九、前厅收益管理……………………………………………………… 6
十、前厅信息管理……………………………………………………… 8
十一、培训工作………………………………………………………… 8
1、思想教育……………………………………………………………… 8
2、服务意识……………………………………………………………… 9
3、服务技能…………………………………………………………… 10
4、奖惩制度…………………………………………………………… 10
I
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