沃尔玛企业客户关系管理调研报告.pdf

沃尔玛企业客户关系管理调研 报告 沃尔玛企业客户关系管理调研报告 五、 客户互动的开展及其存在的问题及对策 2 六、 客户服务中心的建设及应用情况 3 五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 （一） 发展情况 在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃 尔玛这样的零售业巨头来说， 做好与客户之间的互动是非常 重要的。那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？ 在 2007 年， 沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统” 这个系统采用的是五星 级制， 无论是商店销售的商品还是网 上销售的商品， 客户都可以在这个平台上对所购买的商品进 行评分并发 表意见。 为了让更多的顾客对商品进行评价，沃 尔玛还会主动发邮件给 在线购买的客户， 让客户对所购买的 商品进行评价。 这个评估系统不但给客户提供了一个分享商 品信息的平 台，而且让客户可以通过这个平台更好的了解所 要购买的商品的相关信 息， 买到自己称心如意的商品。 同时， 沃尔玛也可以通过这个平台及 时的获得客户对商品的看法 及意见， 了解客户真正的想法和需求， 使沃 尔玛能对产品的 采购、销售和服务做出更好的规划及定位， 给顾客 提供更好、 更优质的服务。 这个评分系统， 让沃尔玛与顾客之间有了更 多的互动机 会，给顾客和企业都带来了很大的利益。 （二） 问题 1 、 与顾客的沟通不够。 2 、 对顾客的需求不了解。 3 、 顾客数量庞大，不能顾及所有人。 4 （三）对策 1 、 更全面的收集顾客的信息。比如，发放调查报告、有 奖参与 调查等。 2 、 顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价 值进行 分类。 3 、 把握消费群体。并对他们进行分类。 4 、 发现潜在价值客户。并对他们进行等级分类，比如分 成 I 类客户一一“铅质客户” II 类一一“铁质客户”、山、 类一一“银 质客户” IV、类一一“金质客户”。 5 、 利用客流分析系统。建立专门的客流分析系统，对进 出商场 的客户进行自动记录， 并统计其消费情况， 可以方便 地挖掘客户的信息。 六、客户服务中心的建设及应用情况 （一）数据库管理系统 借助先进的数据库， 沃尔玛对其标准店的 6 万件单品、 超市中心的 10 万件单品，以及全球 5300 多家连锁门店，实 行全面数据管理与分 析， 每件单品记录保持时间 65 个星期 信息对象