最全的服务营销课件.pptxVIP

导 论本课程简介1. 内容简介2.教学要求3.参考书目 课 程 内 容从营销学的角度而言,服务营销是市场营销理论的沿展和细化,它是从服务、服务产品和服务产业业的层面上讨论营销的基本问题。具体而言，本课程关注：1。服务与服务产品；2。顾客感知的服务质量；3。服务营销战略；4。服务包与扩大的服务供给；5。服务质量管理；6。服务补救；7。市场导向的服务组织；8。服务文化管理；9。内部营销管理；10。整合服务营销；11。全球化的服务营销课程兴奋点服务与服务产品的特点服务营销战略教学方式与要求1. 学科知识的回顾和贯通2.互动教学3.团队、案例及讨论4.建议和意见5.科代表及分组参考书目1.科特勒《市场营销管理》（亚洲版） 　中国人民出版社2. (美) Christopher ．H．Lovelock　箸《服务营销》（第三版）　中国人民大学出版社３.吴晓云《服务营销管理》 天津大学出版社 4.　(美) Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner 《服务营销》（第三版） 　中国机械工业出版社服务营销导论服务经济到来研究服务营销的意义服务营销的发展历程关系营销服务经济的到来经济发展的阶段1.前工业化社会2.工业化社会3.后工业化社会4.服务经济时代研究服务营销的意义服务经济的到来在制造业和信息技术产业服务是必要的业务技术的进步服务全球化非管制行业与专业服务的要求服务等于利润管理层观念的变化:技术质量战略观;价格战略观;形象战略观;服务战略观服务营销理论的发展历程起步阶段(1980年以前)探索阶段(1981年—1985年)挺进阶段(1986年—1992年)深化阶段(1992年以后)服务营销建议体验点1.宜家2.伊藤3.麦德龙4.青城山鹤翔山庄案例及讨论（一）:宜家1.传统的家具概念和家居概念2.宜家的特点3.宜家的营销特色总结关系营销关系营销的基本问题顾客关系和顾客感知服务质量关系营销中的战略和战术问题关系营销的基本问题关系营销的基本点关系观念和交易观念的差异重视关系营销的意义关系营销的基本点关系营销:指基于顾客关系管理的营销,相对于交易营销而言.“关系”是否建立的标准不是由企业制定而是由顾客来判断的.从顾客的角度出发,”关系”是顾客与供应商之间相互需要的联系.顾客已经进入到企业的关系网络中并给企业以承诺,企业也真正了解顾客、做出承诺，并以实际行动证明，“忠诚”也是双向的。关系观念与交易观念的差别营销中的比较交易营销关注生产过程的结果关系营销认为顾客创造并感知价值关系营销认为营销的重心是创造而不是分销价值关系营销与交易营销的内在价值差异关系营销中，顾客被视作一种创造价值的资源，在与顾客的互动关系中，共同创造价值重视关系营销的意义经济学时代、心理学时代和社会学时代营销阶段重心的变化消费者市场营销产业市场营销非赢利组织市场营销服务业市场营销 顾客关系和顾客感知服务质量关系营销中的顾客：交易型、关系型（主动关系型、被动关系型）顾客关系与顾客忠诚度顾客关系描述：关系强度、关系寿命期、关系赢利性顾客关系特征：1。有效价值交换；2。动态；3。关系双方过去的经验顾客忠诚分类：1。非常忠诚；2。潜在忠诚；3。惰性忠诚；4。缺乏忠诚顾客关系对顾客感知服务质量的影响1。顾客关系的三种不同状态:服务关系、偶然服务关系、假服务关系2。不同服务关系对顾客感知服务质量的影响 关系营销战略和战术问题战略问题1。将企业界定为服务企业；2。企业服务过程管理；3。合作关系和合作网络战术问题1。与顾客直接接触2。建立顾客数据库3。创建顾客导向的服务体系观察、讨论及作业（一）你在营销中如何建立和把握关系营销的伙伴？从一个客户经理的角度，联系关系营销的基本观点, 你认为银行营销应主要把握什么？讨论及评分规则1.每组一位评委前排就座2.每组不超过2人讲解，发言人请自报所在小组、姓名、学号。时间不超过10分钟3.鼓励提问和辩论，但尽量简洁。提问者请自报所在所在小组、姓名、学号4.评分标准：总分100分。其中：PPT：15分；内容及表达：40分；提问及回答：15分；文稿及综合：30分服务与服务产品什么是服务商品营销与服务营销服务产品的界定 服务的特性服务产品生命周期理论及策略服务分类服务产品的营销过程认识服务（一）服务是由一系列或多或少具有无形性活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动中进行的，这些有形资源（产品或系统）是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。服务是行动、过程和表现服务是无形的 服务与商品的差异：商品是“一件物品，一种器械，一样东西”，而服务是“一个行动、一次表演，一种努力”。认识服务（二）服务与商品的一般性差异?产品的性质 ?生产过程中顾客更多的参与?人作为产品的一部分?保持质量控制标准的难度更大?顾客评价更困难?没