第一太平戴维斯物业顾问有限公司培训售楼处物业服务培训.pptx

;北京公园项目是由哪家公司开发的？ 答： 大连润德君城房地产开发有限公司 北京公园项目是由哪家公司承建的？ 答：大连金广建设集团有限公司 第一太平戴维斯是什么公司？ 答：第一太平戴维斯作为一家英国伦敦上市公司，拥有着全球150家分公司及合作公司，是世界上最大及历史最悠久的国际物业顾问公司之一，现公司在伦敦证交所的FTSE排名为250位。Savills集团目前在全球管理着总面积超过5亿平方米的物业。 第一太平戴维斯能为项目带来什么？ 答：第一太平戴维斯（Savills）为北京公园项目提供物业顾问服务，将最先进的物业管理理念引入北京公园项目，帮助提高项目物业管理水平，使项目未来的物业管理与国际接轨。 北京公园由哪家物业公司管理？ 答： 项目共有几期？ 答：3期 项目的交房日期？ 答：项目一期预计于2010年7月份竣工。 物业管理费标准是多少？ 答：暂未确定;回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。;问候.沟通;仪容仪表.头发;面部;手部;手势 运用的要领如下： （1）介绍、指示方向 除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。 （2）递物、接物 双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。;站姿 站姿的要领：（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。 （3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。 站姿的禁忌：（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（3）做小动作，玩弄手机或笔等。（4）双腿弯曲，不停地摇晃。;服务流程;客户??访;2.客户进入;3.客户洽谈期间;4.客户离开;售楼处突发事件应急处理;售楼处突发事件应急方案-保安 ;火情处理 当班保安员不要慌张，头脑清醒； 及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救； 保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导； 所有保安人员协助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序； 在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火警电话； 事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失； 通知保洁人员对现场进行清理工作。;刑事治安事件的处理 向当地派出所报警即拨“110”； 必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序； 禁止无关人员进入现场； 若有人员受伤应及时组织抢救； 等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。;发生抢劫的处理 遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出警报警号：（110）； 设法制服案犯； 案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征； 及时记下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。;跑水处理程序 保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施； 迅速将黄色告示牌立于跑水区域； 召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及开发商工程维修人员； 马上利用吸水机处理现场跑水情况； 物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件； 现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作； 处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准确)，并由本人及物业经理签字确认、备案；;漏水： 遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报物业经理通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。;雨雪天气： 根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。;客户摔伤的处理程序 立即放下在手工作，将工具放置边角； 马上向保安人员或物业经理汇报情况； 物业经理接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况； 物业经理应及时填写“突发事件处理报告单”于12小时向公司汇报情况； 物业经理应教育员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌