管理人员的EQ督导培训课程.pptx

管理人员的EQ 有句话听过吗？冲动是魔鬼 冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪冲动时做出使自己后悔不已的事情来，因此，应该采取一些积极有效的措施来控制自己冲动的情绪。 能力不好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功.当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了,就好像是被打破的镜子一般,就算接合后也是会有裂缝.所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪.什么叫EQ? EQ = Emotion Quotient就是情绪的反映，特别是体现在人际交往中的各种情绪。惊喜快乐喜悅爱怨恨悲伤羞恥愤怒恐惧压力什么是情绪? 请列举情绪列举如下:情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5种可以学习的能力组成：1、了解自己情绪的能力。能立刻察觉自己的情绪，了解情绪产生的原因；（刘邦和项羽） 2、控制自己情绪的能力。能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑忧郁以及控制刺激情绪的根源（林黛玉与王熙凤） 3、激励自己的能力。能够整顿情绪，让自己朝着一定的目标努力，增强注意力与创造力； 4、了解别人情绪的能力。理解别人的感觉，察觉别人的真正需要，具有同情心； 5、维系融洽人际关系的能力，能够理解并适应别人的情绪。（唐僧与诸葛亮） 人们生活和工作中太多的问题，其实跟不了解自己和他人的性格直接相关.在当今社会，要做一个现代人，成为一个成功人士必须是：IQ+EQ+财商=100%成功。其中EQ占了80%，可见情商的重要。什么是情商？情商就是与人打交道的能力，自理情绪和情感的能力。所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同时还要理解别人，才能建立人脉。有这么一句话，叫做：了解别人是聪明，了解自己是智慧。 性格分析我们为什么提出EQ，因为这对人的生活和工作以及事业发展的影响实在太大了。为什么？有人专门做了调查分析，一个人成功20％靠智商，80％靠情商，也就是说，高情商的人有80％的把握成功。在当今社会里，EQ又跟酒店服务有什么关系呢？让我们来看以下几点：一、服务人员的情绪控制需要EQ人是社会的产物，必然在各种社会关系中穿梭，特别是酒店行业从业人员因为工作需要和不同的人打交道，因此各种关系就会对人产生各种积极和消极的影响我们需要和什么样的人打交道呢？比如家庭问题，恋爱问题，这些问题都可能带入工作中，对工作造成影响。昨晚的家庭纠纷可能让你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至为了某些小事情跟同事大吵大闹，我们说，这种心情可以理解，但是不适宜带到工作当中，这就是EQ不高的表现。 二、处理服务中的突发事件需要EQ 我们在生活和工作中都会遇见 一些突发事件，这就要考验我们 处理问题的能力， 服务中，顾客可能投诉，可能大发雷霆，如果我们能临危不乱，从容自如的去面对和解决， 这就是情商的修炼。但是，我们往往容易惊慌失措，大呼小叫，就是不能很好处理这样的特殊事件。是因为你的EQ还有待提高。服务行业具有其特殊性，因为服务是和消费同时发 生的，这就对服务的控制产生了相当的难度，服务 员往往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不 满，服务员往往是第一时间的接受者，这就要求服 务员具备处理这些问题的基本素养，技巧是一方 面，但是，更重要的是EQ的问题。例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了 抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在她 身边发生了一件抢劫，她吓得不知所措…。所以， 平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我 们内在修炼还不到位。三、处理人际关系需要EQ据研究表明，人在工作和生活中总是觉得很困难，这是很多时候是因为不能很好处理人际关系，也就是在人际交往中所发生的问题，在我们服务工作中，一旦我们能很好的处理人际关系，跟上下级 ，同事之间能和睦相处，不仅工作很愉快，而且遇到困难时能得到帮助，共同度过难关，可是，我们常常听见有人抱怨：工作辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领导，领导太多苛刻了，其实说这样的话就是情商不高的表现，因为，既然你不喜欢领导，为什么你还要在这里工作，既然来工作了，为什么不能适应工作环境，不能适应工作环境，就是情商不高的原因。你的EQ有几分？情商测试1.与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。□a.同意 □b.不同意 2.当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。□a.同意 □b.不同意 3.在您最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于何种精神状态。□a.同意 □b.不同意 4.当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。□a.同意 □b.不同意 5.你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。□a.同意 □b.不同意 6.与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染。□a.同意 □b.不同意 7.当你的情况不妙