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客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训;;客户投诉处理技巧;第一部分：客户心理;为什么要了解客户心理;了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。;产品的特殊性;不满意;不满意;客户投诉的类型及分析（一）;客户投诉的类型及分析（二）;小组讨论：;第二部分  处理投诉中的沟通技巧;处理投诉中我们需要的观念; 客户;业主利益、公司利益冲突 客户觉得自己是弱势群体的问题 超出服务范围的??户 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱” 公司事先宣导不明 客户需求没满足;;承担责任;听;;案例：;、请问：在这个案例中，你应该听什么？ 、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？ 、这个案例客户为什么会投诉？ 、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？;;听的练习：;听与说的练习：;小组讨论：如何判断客户投诉的类型？;观察;问;问的演练：;不同 服务;;第三部分 客服人员的心态及情绪控制;什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。;请思考： 客户服务人员应该具备哪种心态？;;;谢谢大家！;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-213月-21Sunday, March 7, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:04:1323:04:1323:043/7/2021 11:04:13 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2123:04:1323:04Mar-2107-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:04:1323:04:1323:04Sunday, March 7, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-213月-2123:04:1323:04:13March 7, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。07 三月 202111:04:13 下午23:04:133月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。三月 2111:04 下午3月-2123:04March 7, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/3/7 23:04:1323:04:1307 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:04:13 下午11:04 下午23:04:133月-21