客户开发与客户关系管理培训课件.pptxVIP

客户开发与客户关系管理神舟学院 颜志华客户开发了解你的客户、描述你的潜在客户（年龄、性别、收入水平、职业等）、他们来自何处（本地、附近地区）、他们购买时最看中什么（性能、质量、价格、服务）、他们隔多长时间会再次购买（更换新产品的速度）、他们怎样了解你的店面（媒体广告、位置关系、口头 传播、促销活动、直接销售等）、他们对你的产品服务怎么看（客户的感受）了解你的客户、他们想要你提供什么（他们期待你能够或应该提供的好 处是什么）、你的市场有多大（按地区、按人口、潜在客户）、在各个细分市场上，你的市场份额将有多少（如何扩大）、你的客户是谁，平均每天大概有几个、你的客户主要集中在什么时候购买（周末、销售旺季）、谁是你的忠诚最佳客户（他们是你希望的回头客、并可能介绍他人来购买）——原则、的重点内部环境优势Strength劣势Weakness外部环境机会Opportunity威胁Threat了解你自己分析法分析法是由美国旧金山大学的管理学教授于世纪年代初提出来的，也称为态势分析，可广泛应用于各个方面。了解你自己你能为客户提供什么？（优势、让客户购买的理由）客户会满意吗？会忠诚吗？（换位思考）你的短期、中长期发展规划是什么？客户开发的步骤、寻找客户 、评估客户 、接近客户 、讲解与示范 、处理客户异议 、促成交易、售后服务寻找客户.?抓住“机会的手”（自动上门、市场机会）.?寻找客户的原则（勤奋、慧眼、创造性）.?寻找客户的渠道寻找客户的渠道 、从你认识的人中发掘（需加强沟通交流）、从商业联系中寻找机会（多参与社交活动、行业协会或俱乐部）、通过广告宣传及营销活动吸引顾客、善用各种统计资料及名录类资料、阅读报纸、杂志和有关专业出版物（摘录信息）、从竞争对手手中抢客户、贸易伙伴相互推荐、充分利用互联网络（网络营销、电子商务）评估客户 .?客户评估的个因素： 需求度、需求量、购买力、信誉度、决策权.?充分了解客户.?建立客户资料卡.?进行购买意愿评估 准备与接近客户.?做好充分的准备（相关资料、产品介绍等）.?判断客户的类型（以客户需求为导向）.?制定访问计划. 取得与客户交流的机会讲解与示范 .?清楚什么卖点吸引客户.?客户为什么要买你的产品（充分的说服力） （）鉴别利益：产品利益、企业利益、差别利益 （）了解客户心理 （）把产品的特性转化为客户价值 产品特性 功能 利益 价值. 向客户销售“利益”的方法（洽谈技巧、语言技巧、销售示范） 处理客户异议 客户异议：客户针对销售人员及其在销售中的活动做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和演示中提出的怀疑、否定和不同意见（抵触情绪）。.?抵触情绪是可以消除的.?清楚客户为何产生异议（认知、情绪、群体障碍）.?客户异议的类型（需求异议、财力异议、权力异议、价格异议、产品异议、营销员、购买时间异议）处理客户异议 .?客户异议的处理原则： 做好准备工作、选择恰当的时机、忌与顾客争辩、 给顾客留“面子”.?客户异议的处理方法： 转折处理法、转化处理法、以优补劣法、委婉处理法、合并意见法、反驳法、冷处理法诱导客户成交达成交易的主要因素： 、客观因素：环境因素（政治、经济、技术、文化） 竞争者因素、客户等因素 、主观因素：企业为目标客户服务的能力、产品信 誉、企业信誉状况、销售人员素质等诱导客户成交达成交易的基本条件： 、成交最基本的条件就是销售人员所销售的产品能充分满足客户的某种需要，且在满足程度上优于竞争者。 、成交的基础是客户同销售人员的相互信赖。坚持成交三原则：主动、自信、坚持诱导客户成交达成交易的基本策略 、密切注意成交信号·对产品给予肯定的评价·询问产品的使用感、价格、安装或送货的情况·询问使用该产品的其他客户的名字·玩一只笔或订货单·用手触摸产品·声调变得更加积极、肯定·表情由不安、防御转为高兴、放松·检查或试用产品诱导客户成交 达成交易基本策略、灵活机动，随时准备成交（随时把握信号）、摆正成交态度，克服成交心理障碍、利用最后成交机会、创造成交环境、帮助客户权衡利弊、留有一定成交余地诱导客户成交 诱导客户成交的基本方法、直接要求法、暗示成交法、坦诚促进法、假设成交法、选择成交法、小点成交法诱导客户成交 诱导客户成交的基本方法、保证成交法、利益总结成交法、前提条件法、弱势技巧法、“抬轿子”成交法、竞赛方式成交法售后服务售后服务技巧：投诉处理： 、鼓励客户，认真解释投诉问题 、获得和判断事实真相 、提供解决方法客户开发八句真言 运筹帷幄胜千里 一见钟情两欢愉专心致志倾耳听 展现自我真情意 勾起对方好兴趣 把握谈判好时机深度挖掘新项目 消除抗拒招数奇销售人员的品质和技能 销售人员的品质：移情个人积极性自我调节能力职业道德营销观念好学精神 销售人员的技能：